为缩短客户办理业务等候时间,进一步提升服务形象与客户满意度,全力降低客户超时等候占比,工行兴义兴泰支行从源头着手,对超时原因进行认真分析,积极采取有效措施改善服务,着力压降客户超时等候占比。 提升业务技能。该行针对柜员业务技能欠缺板块,由大堂值班经理制定相对应的培训计划,通过晨会、夕会进行针对性的培训,不断提升柜员的办理业务的质量以及效率。
科学设置人员。该行合理优化人员配置和柜口设置,加强对电子自助设备的巡查维护力度,确保机具设备的正常运行。柜员、大堂值班经理与客服经理加强配合,柜员办理业务的间隙积极宣传电子自助设备的便捷性、高效性,加强客户自助办理业务的意识。同时设置弹性柜台,业务高峰期客服经理也能上柜分担柜面压力。做到合理分流,配合得当,效率优先,在压降客户等候时间的同时,不断提升客户满意度。
发挥引导作用。该行充分发挥客服经理的分流引导作用,从客户进入网点开始,客服经理主动询问了解客户业务办理需求,及时分流引导,杜绝客户重复取号、一号多客户办理现象,充分发挥智能终端的优势,及时解决客户问题,减少排队等候时间,从而降低客户超时等候占比。
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