工行兴义分行四个强化积极推动“服务提升 百日行动”专项活动
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为更好满足客户金融服务需求，进一步提升客户获得感和满意度，三季度以来，工行兴义分行拟定措施及服务检查提纲,重点对网点服务效率、服务质量等问题进行集中治理,多措并举积极推动“服务提升 百日行动”专项活动。 强化工单治理，强化服务痛点治理。该行认真梳理前期客户之声系统曝出的网点负责人未佩戴工号牌，柜员服务未到位且未尊重客户意愿自行评价，对外公示电话无人接听等导致客户产生抱怨的工单，充分证明客户维权意识日益增强。要求各行管理者要严保服务高压态势，认真组织行内员工学习《营业网点客户服务管理基本规定》（工银规章[2019]57号）、服务行为“十严禁”等制度办法及全省每周抱怨工单，举一反三，强化服务痛点治理，以“抓反复，反复抓”的工作方法，防止类似问题在该行发生，如在检查中再次发现的，将在服务曝光台中进行曝光并加倍处罚。 强化监测检查，压降超时等候客户占比。该行强化日监测，提示各行持续做好超时等候客户占比的压降工作，加强对等候客户的关注，对等候时间超过15分钟的客户要采取二次分流或再引导等措施，尽可能压降客户的再等候时间；同时，加大预约服务模式的宣传，及时向青年客户推荐该行“工行服务”微信公众号中的预约取号功能，减少客户等候时间。 强化自查自纠，进一步规范服务行为。 该行要求各支行坚持每周调阅监控录像并作好相应的记录，对各柜员及客服的服务情况进行自查，发现问题及时纠正，并在晨会上通报批评，避免其他员工重蹈覆辙，强化对外服务窗口公示电话的常态化管理，落实常态化管理机制，确保电话接听规范， 强化激励机制，树立争先创优氛围。为营造争先创优氛围，在检查活动中连续两次以上获得前三名的支行，在下次检查中实行免检，在全辖营造争当先进的氛围，以此提高各支行日常服务管理工作的自觉性和主动性，形成服务管理的常态化机制，营造各机构争相提升服务体验的良性竞争氛围。 相关文章： 最新文章： |