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工行兴义分行抓落实不断深化服务管理工作

作者:罗泽斌  文章来源:第一金融网   更新时间:2016/8/25 11:53:52  

今年以来,工行兴义分行精部署、思长远,找痛点、抓落实,认真落实总行打造的“客户满意银行”服务格局,将改善服务、提升服务当作长态机制狠抓不懈,结合实际领会服务精神实质,坚持科学发展的主基调,在去年的基础上进行深化和延展,积极深化服务,加强服务管理,以服务促进工作效率的进一步提升。 

   为了促进服务效率的大力提升,该行认真总结去年服务工作短板,抓好中高端客户及普通客户超时占比,借助系统及人工,努力压降。从业务处理“速度”及办理“态度”着手,努力提升客户满意度。认真梳理各支行在服务过程中发生的投诉事件及恶性服务事件,组织全辖员工进行点对点学习,发挥案例举一反三的作用,强调服务的重要性、必要性及可行性,将良性服务贯穿于日常经营和管理的各个环节中。同时,积极借鉴和学习他行优秀服务做法,做到知己知彼、百战百胜,切实发挥服务对经营发展的助推作用。

   该行始终坚持“7+7”服务,每日召开晨夕会均组织所有员工学习服务知识,将服务内涵根植于员工脑海中,不断提升其服务礼仪和服务技巧,如开门迎客,全员接待,针对第一笔业务,实施站立式服务,待人接物时运用微笑服务,要求动作规范、仪态大方等等,给客户留下良好的印象与好感,增强客户满意度,增加客户回头率。

   同时,为做好服务管理工作,工行兴义分行加强服务监测,做好现场检查及非现场检查,由渠道管理部定期下发通报,分享服务亮点,畅谈服务心得,找准服务痛点,对存在的问题要求限时整改,建设人人重视服务、服务人人有责的良性机制,促进服务管理工作有目标、有导向、有过程、有结果、有宣传,不断提升服务品牌影响力,为实现年度任务目标,促进经营、管理双提升打下坚实基础。

 

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