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建行枣庄滕州支行:开展“照镜子 找差距”服务质量提升活动

作者:wuhonggao  文章来源:第一金融网   更新时间:2018/5/3 20:16:00  

省行《客户问题工单处理满意度情况通报》下发后,滕州支行在组织员工认真学习通报、了解工单满意度总体情况的基础上,对客户不满意的原因进行了重点学习,开展了“照镜子 找差距”服务质量提升活动。一是针对通报中他行存在的问题,举一反三,查找本部位中是否有通报中类似问题;二是利用晨会时间进行“8+7”服务标准的流程化梳理,做到服务行为规范、来有迎声,走有送声;三是利用夕会的时间组织员工进行服务演练,让员工相互评价,取长补短;四是各网点报送规定时间段的录像片段,网点之间对照监控录像相互揭短找差距,分析存在的问题;五是服务质量与绩效分配挂钩,对于服务不到位的柜员实行网点内部积分制,积分与绩效挂钩,责任落实到个人。活动开展以来前台服务质量明显提升,客户满意度也有了进一步提高。

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