为提升客户服务效率,增强客户到店体验,不断改进网点服务质量,工行兴义场坝支行认真贯彻落实二级分行渠道管理部工作要求,加强对超时等候的原因分析,针对痛点,强化管理,有区别、有针对性地实施服务效率管理策略,努力压降超时等候占比,客户到店体验得以提升。
提升柜面分流工作力度。对四星级及以下人群进行重点分流,推荐使用自助设备的载体。引导、协助老年客户办理柜面业务,在保证满意度的前提下,尽量减少占用柜面资源。加大网点“折换卡”、“折转账至卡”引导力度,培育习惯,逐渐降低柜面办理比例,降低客户排队等候时间。
整合柜面资源。提高劳动组合工作,进一步整合柜台资源,强化柜员的业务综合化培训、业务远程授权及通过率要点学习,推广组合服务流程,督导网点的每一位员工重视客户等候时间,强化员工的服务意识,提高网点人员兼岗适岗履职能力。
强调补位意识,增强大堂力量。推行大堂补位,鼓励营运主管走出柜台,理财经理兼顾厅堂服务,进一步提升网点综合服务效能。明确大堂补位的秩序和时间段,力争做到每个时段都有双人核验智能银行,提高审核类业务迁移率。
积极应对业务办理高峰。一方面从源头抓起,针对老年客户业务办理习惯,从登折开始进行第一轮分流,详细了解每位客户需求,进行分类引导;另一方面从服务抓起,加强分管领导、理财经理以及大堂人员的全程配合互动,合力做好高峰时期的大堂服务。加强对已分流办理业务人员的销号处理,提高效率。