三季度以来,工行兴义坪东支行将提升服务水平作为首要目标,以服务质量为核心竞争力,规范网点服务流程,强化服务细节,转变服务理念,全力打造星级文明服务网点。
规范服务流程,该行每日利用晨会时间组织员工开展“7+9”服务礼仪练习,互相检查仪容仪表,规范服务用语,以饱满的精神状态迎接客户,在服务过程中禁止使用服务禁语,对客户做到“来有迎声、问有答声、错有歉声、走有送声”,让客户感受到优质的服务体验,提高客户的满意度。
强化服务细节,针对网点存在的服务缺陷,狠抓细节,将劣势转化为优势,该行每周利用夕会时间组织学习服务投诉事件案例分析,根据网点实际经营情况与案例分析相结合,归纳总结,提高特殊情况发生时的应变能力,避免投诉事件的发生。为有效降低网点客户等候时间,柜面客服应根据柜面流量随时准备到厅堂进行补位分流工作,将客户引导至智能自助区域进行业务办理。
转变服务理念,强化服务意识,以网点作为阵地,扩大服务范围,将被动服务转变主动服务,在满足客户业务需求的同时深挖客户的潜在需求,向客户提供优质的产品,增强客户的信任感。为有效提高服务积极性,该行将服务水平与绩效考核相挂钩,奖惩分明,全面提升网点的服务水平。
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