建行湖南省分行营业部基层网点高度重视接待处置电信、电话诈骗客户投诉事件
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建行湖南省分行营业部在接待客户因电信、电话诈骗资金被盗投诉时，要求基层网点坚持按照以下流程处置该类事件，以应对社会新型的电信、网络诈骗、盗取客户资金案件可能给银行带来的的舆情风险和资金损失。 一是安抚客户情绪，聆听客户倾诉，协助客户对本人卡折办理挂失或冻结手续。如有可能，处理客户投诉纠纷时最好在有监控录像的环境中进行。 二是调取客户卡折交易流水、自助设备交易操作流水、产品签约情况表格，初步认证客户所言的真实性。如被盗资金转至的是建行账户，协助客户通过95533对犯罪分子所使用的收款账户进行临时性冻结。同时配合客户致电第三方支付公司，对款项申请冻结。 三是请客户写出受骗或发现资金被盗过程，并留下联系信息并签名确认。如客户拒绝书写，基层网点征得客户同意，使用录音进行保留客户叙述（如手机），录音中需有客户同意录音的意思表达。 四是告知客户到公安机关进行报案，如被盗资金数额较大或客户情绪激动，基层网点也可以陪同客户到网点所属派出所进行报案。 五是与客户约定后期会面时间。 六是基层网点对投诉纠纷客户的相关录像资料、流水资料进行整理保存，并根据投诉和纠纷情况，编写重大事项报告或舆情报告，报上级相关部门。
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