来自香港的陈先生和老伴刚搬到北京不久，俩人昨天到崇文门附近一家国有银行网点缴纳手机费时，发现这家银行的取号机有了“新花样”。如果是该行的持卡人或存折用户，用卡、折在取号机上刷一下即可取号，若是无卡无折用户则直接点击屏幕取号，拿着现金来缴费的陈先生自然只能选择后一种。

“你看，我们这种号和别人的不一样。”陈先生扬了扬手中的这张号码纸，上面的号码以“N”开头，而周边等候的几位持卡客户的号码都是以“Y”开头。“银行窗口叫好几个‘Y号’才叫一个‘N号’，我数着一个小时总共叫了两个‘N号’顾客，我这都排了快两个小时了。”

“Y号”“N号”待遇不同

在该网点，笔者以两种方式各取了一张号码纸，通过刷卡取到的“Y号”前面有37人等候，而直接点击屏幕取到的“N号”前则只有13人。在等待时笔者发现，该网点5个窗口通知下一位客户办业务时，大多数时候都是叫“Y号”客户，偶尔会有一个窗口叫到拿着“N号”的客户，顺序并不固定。其中一个窗口连续叫了5个“Y号”才轮到一个“N号”。20分钟后，笔者刷卡取到的“Y号”被叫到，而手中另一张“N号”则等待了一个小时也没有轮到。

银行工作人员表示，银行这样的做法是为了提高效率，缩短客户的等候时间。“如果您不想等那么长时间就在我们这儿办张卡或者存折，持卡或折的顾客我们会优先叫号。”

工作人员的解释引来周围一些顾客的不满。“我一大早买完菜，来这儿交个水费，几十块钱的事儿还得带存折？要说上网缴费，我年纪大了也不会用啊。”一位大妈抱怨道。

电子化不能忽略人性化

一位银行业内人士表示，该网点的做法初衷可以理解。“一方面，银行通过这一方式鼓励用户办卡或存折，扩大用户群；另一方面，银行也希望以此敦促更多用户使用网上银行，缓解网点压力。”他表示，比如同一笔转账业务，通过网银办理便会比柜面办理手续费低得多，银行正是希望以此来推广电子化业务。

“银行推行‘电子化’可以，但不能不考虑‘人性化’。”金融专家李哲表示，银行应在加大电子化建设的同时，照顾到部分老年顾客的需求。比如，可以设立专人引导老年顾客使用银行内设立的自助缴费一体机，经过简单培训让顾客熟悉无卡自助缴费流程，同样可以起到缓解柜面压力的作用。

“区别对待”提速效果不佳

笔者走访这家银行多个网点后发现，“区别对待”的排号方式目前仅在部分网点试行，如人民大学东门、地安门东大街等网点。采访中，顾客普遍认为，这种区别对待的排号方式不太合适。

“现金缴费业务办起来简单快捷，并不会对排在后面的客户带来多大影响。而现在这样分开排队，既浪费了现金缴费客户的时间，持卡人的办事效率也没得到多大提升。”家住地安门附近的吴小姐表示。

相比之下，海淀区世纪城附近的一家网点排队取号方式就颇为人性化。银行专设了一个“简单业务快速窗口”，用户不用拿号直接排队，像缴纳水电气费、小额存取款等业务都在该窗口办理，不过前提是顾客每次只能办理一项业务，其余窗口则照常排号。

常在该网点办理业务的赵女士表示，虽然快速窗口前总是排着十几个人，但由于办理速度快，通常只需等待几分钟，比排队拿号效率要高很多