进入四季度,工商银行江西吉安支行高度重视服务工作,把服务创优列为推动业务攻坚的重要保障之一,积极采取有效措施,健全机制强化管理,深入挖掘内部潜能,激发员工队伍活力,促进全行服务能力不断提升。 1、树立服务观念,提升品牌形象。思想上牢固树立以客户为中心的服务理念,变“要我服务”为“我要服务”,切实提高优质服务的自觉性和主动性。优化服务流程,落实服务标准,提高服务效率,提升客户的服务体验。加快网点形象建设整改进程,实施网点净化、美化、亮化工程。加强全行员工服务形象管理,统一着装、规范用语,提升工行服务品牌形象。 2、加强员工培训,提高服务质量。四季度旺季攻坚战对服务提出更高的要求,支行把进一步提高服务质量,提升客户满意度,作为提高市场竞争力、打好旺季营销攻坚的一项重要工作来抓。加强做好业务知识、服务流程、服务规范、服务礼仪的培训,以网点班务会、晨训会形式,及时学习新业务操作规范,促进新产品营销,打造高素质的员工队伍。 3、强化服务考核,建立监管机制。加强服务质量管理,把服务质量纳入到绩效考核体系,将客户满意度、投诉率与员工个人绩效挂钩。落实95588客户投诉处理机制,认真处理客户投诉,及时做好问题整改与回复客户,维护好工行的信誉和形象。支行服务管理部门加强对网点服务工作的检查与整改,不断完善服务机制,提高员工优质服务水平。 4、创新服务措施,做好售后服务。为扩大客户群体,留住永久的客户,支行从产品营销第一步开始,就积极做好客户维护、客户管理等一系列的持续售后服务工作。特别对新产品、新业务的营销,通过上门客户回访、调查问卷、征求意见等方式,做好产品使用、系统维护等售后服务,提高产品使用率,取得营销实效。网点与网点之间加强客户信息勾通、协调联动、相互支持,整合全行优势,使一线市场营销、业务处理流程实现无缝链接,有效形成业务拓展合力。 |
|
||
|