工行贵州安顺分行从五个方面确保“服务价值提升年”活动取得实效
2010-1-14 11:34:10 文章来源:本站原创 作者:李蓉 【字体:
小 大】
结合工总行“服务价值提升年”活动要求,工行贵州安顺分行通过抓实服务内容规范化、服务质量评比制度化、绩效挂钩考核透明化、服务检查长效化、投诉处理时效化五个方面,切实改善和优化服务,提升服务品质。 一、提出优质服务八项标准,确保服务内容规范化。一是业务技能娴熟,存、取款等基本业务限时办理,特殊和复杂业务在规定时间内完成;二是服务态度热情大方、和蔼可亲;三是语言表达得体,“三声”服务到位;四是服饰规范统一,工号牌或绶带等佩戴齐全,仪态仪表、站姿、坐姿规范;五是物品摆放规范、有序,营业环境整洁、明亮;六是服务设施齐全规范、自助设备正常运行;七是建立、健全中、高端客户定期回访制度,做好跟踪服务;八是尊重客户、持续关注。 二、开展“服务明星”、“星级服务网点”、“无投诉网点”的评比,使服务质量评比制度化。一是按季开展 “服务明星”评选活动,并对获奖者进行奖励;二是按年开展“星级服务网点”评比活动,并对获奖网点进行奖励;三是对全年“无投诉网点”进行奖励。 三、定期通报绩效挂钩考核情况,确保绩效挂钩考核透明化。根据《安顺分行城区营业网点绩效考核办法(试行)》,按季将服务的绩效挂钩考核情况进行通报,确保奖罚分明、有理有据。同时要求各县支行据此将服务纳入辖内营业网点绩效考核。 四、持续深入开展服务检查工作,实现服务检查长效化。服务督查组采取定期和不定期检查方式,对营业网点服务进行专项检查,同时加大服务督导力度,增强营业网点自觉提升服务水平意识。 五、建立职责明确、反应迅速的客户投诉处理机制,确保投诉处理时效化。有序进行服务处理,明确网点主任为投诉处理第一责任人,避免相互推诿“不落实”和处理“不到位”的情况发生,确保各项投诉处理制度得到有效落实,并产生效果。 |
第一金融网免责声明:
1、本网站中的文章(包括转贴文章)的版权仅归原作者所有,若作者有版权声明的或文章从其它网站转载而附带有原所有站的版权声明者,其版权归属以附带声明为准。
2、文章来源为均为其它媒体的转载文章,我们会尽可能注明出处,但不排除来源不明的情况。转载是处于提供更多信息以参考使用或学习、交流、科研之目的,不用于 商业用途。转载无意侵犯版权,如转载文章涉及您的权益等问题,请作者速来电化和函告知,我们将尽快处理。来信:fengyueyoubian#sina.com (请将#改为@)。
3、本网站所载文章、数据、网友投稿等内容纯属作者个人观点,仅供投资者参考,并不构成投资建议,与第一金融网站无关。投资者据此操作,风险自担。如对本文内容有疑义,请及时与我们联系。
发表评论
【发表评论】(网友评论内容只代表网友观点,与本站立场无关!) |
|
|