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工行宿迁幸福路支行创新服务提升形象

2010-1-15 10:08:38  文章来源:本站原创  作者:胡继生  【字体:

近年来,工行宿迁幸福路支行行在进一步实施网点服务质量提升项目过程中,同步推进班组文化建设,首推微笑服务,以微笑服务为抓手,深化优质服务,不仅员工精神状态焕然一新,员工的凝聚力、战斗力和团队意识明显增强,而且使全行服务面貌发生了很大变化,2009年获得了江苏省级“巾帼文明示范岗”、江苏省工会“工人先锋号”及宿迁市“十佳安全文明服务网点”、“老百姓最喜欢的银行营业网点”等荣誉称号,极大地提升了窗口服务形象。  

一、以“5S”理念优化班组服务机制。即通过“整理、整顿、清扫、清洁、修养”五个环节对营业网点所有的物品摆放进行定位,使工作资料、物品摆放更加整齐、有序,工作环境更加整洁、美观,现场不再放置非必需品,将寻找必需品的时间大大缩短,岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态,逐步推进良好习惯的养成,使员工由不适应到适应再到自觉习惯按照“5S”体系的要求,我们把班组各项工作流程化,明确每个环节各成员应负责的工作,把责任分解到人;将内部管理全面量化,除物品管理外,还有会议的组织与记录、环境清洁卫生等工作。定期召开班组会议,把工作量按不同成员的特长尽量平均分配到每个成员,成员各负其责;从“5S”体系中将每个成员的工作要求节选出来,对体系中没有提到的如清洁卫生等方面重新组织编写,让每个成员明确工作要求,提高了服务质量和效率。  

 二、以团队建设理念强化班组服务管理。围绕“团队精神”、“团队信任”、“团队沟通”和“团队合作”四个方面,先后分两批组织基层45名青年员工进行户外拓展训练,通过过电网、背率、高空抓杠、盲人方阵、攀岩、求生墙等诸多训练项目,培养员工协作意识、沟通能力,不断挑战自我、挑战极限,进一步锻炼了员工队伍。积极营造纾压健心的工作环境,不断加强后台文化建设,如在营业网点休息区设立“一起走过的日子”展牌,记录工作、生活历程,设立“服务风景线”展牌,记录与展示员工在服务工作中的状况。建立班组文化长廓,提升文化素质与品味。因地制宜地在营业网点开展职工喜闻乐见的文体活动,以营业网点为单位组织交流比赛,全员参与,干群互动,实现文化活动群体,有力地增强了全行员工爱行爱岗、努力工作、用心服务的团队精神。  

    三、党政工团齐抓,构建班组服务体系。该行把思想政治工作贯穿于班组文化建设的全过程,坚持把解决服务理念问题与服务质量问题、解决服务中的个性问题与共性问题、解决服务客户问题与服务员工问题相结合,认真分析和掌握员工思想动态,做到班前、班中、班后不断线,因人、因地、因时去跟进,党政工团齐抓共管,力求实效,共同构筑牢固的思想基础,为全行服务水平提升提供了强有力保证。同时变使用人、管理人、控制人为经营人、开发人、塑造人的运作模式,完善以共同的价值观、共同愿景为根本的管理机制。在共同参与的基础上,明确班组服务理念,提出班组服务口号,进行为什么要进行优质服务、如何做好优质服务的大讨论,逐步形成了班组服务理念体系。
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