第一金融网主办
   | 网站首页 | 金融焦点 | 银行 | 基金 | 股票 | 保险 | 期货 | 信托 | 股评 | 港股 | 美股 | 外汇 | 债券 | 理财 | 黄金 | 房产 | 汽车 | 生活 | 基金数据 | 行情中心 | 
»您现在的位置: 第一金融网 >> 银行 >> 银行新闻 >> 正文

不要简单说“不”

2010-1-24 17:20:49  文章来源:本站原创  作者:杨志全  【字体:

 一位客户持第二代身份证到某行网点申请办理生肖卡,柜员查询后告知他,由于在身份证识别系统内查不到照片,按规定不能办理。客户又到相邻的银行网点询问遇此情况如何办理,回答是留下身份证复印件即可。于是,客户当即投诉,对某行的规定和查询系统大加指责。笔者认为,这起投诉的主要原因在于柜员说的方式过于简单。
    “
按规定不能办理,乍一听似乎无不妥之处。的确,注重防范风险的规定必须严格执行。但是,银行出售产品的过程也是服务的过程,怎样体现以客户为中心的服务理念?即便在执行规定需要对客户说,是否也应当顾及客户的服务感受,考虑一下有没有更好的解决途径?有没有更恰当的表达方式?
   
假如,上述那位柜员能够站在客户的角度想一想,然后以真诚的态度向客户解释,并致以诚挚的歉意,同时,一方面把遇到的问题及时向上级反映,另一方面不妨把客户介绍到其他银行试一试。笔者以为,如果这样做了,很有可能得到客户的理解,至少可以在客户心里留下良好的形象。即使客户不谅解,也有助于上级行了解业务开展中的新情况,同时还会找一个办法补救,至少可以避免或减少以后发生类似情况。
   
对客户不要简单说,体现的是一种对事业高度负责的态度,体现的是一种以客户为中心的理念。笔者以为,在对客户说的时侯,既要作出合理合情合规的解释,也要在防范风险的前提下积极探询解决的策略。  

  • 上一篇文章:

  • 下一篇文章: 没有了
  • 第一金融网免责声明:
    1、本网站中的文章(包括转贴文章)的版权仅归原作者所有,若作者有版权声明的或文章从其它网站转载而附带有原所有站的版权声明者,其版权归属以附带声明为准。
    2、文章来源为均为其它媒体的转载文章,我们会尽可能注明出处,但不排除来源不明的情况。转载是处于提供更多信息以参考使用或学习、交流、科研之目的,不用于 商业用途。转载无意侵犯版权,如转载文章涉及您的权益等问题,请作者速来电化和函告知,我们将尽快处理。来信:fengyueyoubian#sina.com (请将#改为@)。
    3、本网站所载文章、数据、网友投稿等内容纯属作者个人观点,仅供投资者参考,并不构成投资建议,与第一金融网站无关。投资者据此操作,风险自担。如对本文内容有疑义,请及时与我们联系。
    发表评论

    【发表评论】(网友评论内容只代表网友观点,与本站立场无关!)
     姓 名:
     评 分: 1分 2分 3分 4分 5分
     评论内容:
    验证码: *
  • 请遵守《互联网电子公告服务管理规定》及中华人民共和国其他各项有关法律法规。
  • 严禁发表危害国家安全、损害国家利益、破坏民族团结、破坏国家宗教政策、破坏社会稳定、侮辱、诽谤、教唆、淫秽等内容的评论 。
  • 用户需对自己在使用本站服务过程中的行为承担法律责任(直接或间接导致的)。
  • 本站管理员有权保留或删除评论内容。
  • 评论内容只代表网友个人观点,与本网站立场无关。
  • 专题栏目
    全站专题

    | 设为首页 | 加入收藏 | 关于我们 | 友情链接 | 版权申明 | 文章列表 | 网站地图 | 征稿启事 | 广告服务 | 意见反馈 |

    Copyright©2007-2010 afinance.cn All Rights Reserved 版权所有·第一金融网