不要简单说“不”
2010-1-24 17:20:49 文章来源:本站原创 作者:杨志全 【字体:
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一位客户持第二代身份证到某行网点申请办理生肖卡,柜员查询后告知他,由于在身份证识别系统内查不到照片,按规定不能办理。客户又到相邻的银行网点询问遇此情况如何办理,回答是留下身份证复印件即可。于是,客户当即投诉,对某行的规定和查询系统大加指责。笔者认为,这起投诉的主要原因在于柜员说“不”的方式过于简单。 “按规定不能办理”,乍一听似乎无不妥之处。的确,注重防范风险的规定必须严格执行。但是,银行出售产品的过程也是服务的过程,怎样体现“以客户为中心”的服务理念?即便在执行规定需要对客户说“不”,是否也应当顾及客户的服务感受,考虑一下有没有更好的解决途径?有没有更恰当的表达方式? 假如,上述那位柜员能够站在客户的角度想一想,然后以真诚的态度向客户解释,并致以诚挚的歉意,同时,一方面把遇到的问题及时向上级反映,另一方面不妨把客户介绍到其他银行试一试。笔者以为,如果这样做了,很有可能得到客户的理解,至少可以在客户心里留下良好的形象。即使客户不谅解,也有助于上级行了解业务开展中的新情况,同时还会找一个办法补救,至少可以避免或减少以后发生类似情况。 对客户不要简单说“不”,体现的是一种对事业高度负责的态度,体现的是一种“以客户为中心”的理念。笔者以为,在对客户说“不”的时侯,既要作出合理合情合规的解释,也要在防范风险的前提下积极探询解决 “不”的策略。 |
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