针对一季度业务繁忙、资金回流集中的特点,淮安城南支行以“抢客户、抢市场、抢份额”为立足点,推出“五大制度”,加强旺季金融服务,实现有限资源有效整合和利用,收到良好成效。目前,该行客户办理柜面业务平均等候时间大幅缩短,客户满意度显著提高,并带来业务快速发展。 一是营业延时制。为方便部分客户下班途中或下班后办理业务,该行针对大部分企事业单位下午下班时间均集中在5:00-5:30的情况,主动将旺季营业时间延长至6:00,改变以往银行与客户“你上班我上班、你下班我下班”的状况,达到错时营业效果,以吸引更多客户。 二是柜员连班制。在春节前后共16天时间,所有网点取消“对班倒”制,统一实行整日“连班”制度,网点负责人、柜员、大堂经理统一上连班,中午除半小时轮流就餐时间外,不得休息。通过实行连班制,在不增加人员的情况下增开13个营业窗口,以更好地服务客户。 三是主任店长制。网点主任和营业经理工作岗位轮流前移,充分履行“店长”职责,带领大堂经理做好引导、分流、识别、营销服务。通过有效改善网点软、硬件设施,极力营造网点“和谐、祥和、温馨、快乐”的服务氛围。 四是行长坐堂制。支行三位行长分别确定挂钩网点,每周保证至少三个工作日到网点坐堂,在指导旺季工作经营工作开展的同时,直接面对客户,倾听客户服务需求,研究改进措施,提高响应速度,不断提升服务水平。 五是首问负责制。任何员工对待客户咨询、投诉不得推诿,不属自己服务范围或协调解决不了的要主动帮客户向上级反映,作为第一责任人负责跟踪直至解决为止。同时二线为一线服务也实行首问负责制,对网点微波炉、电水壶、工作餐保证及时配送上门,对一线合理需求,能力范围内限时解决,能力范围外的。及时向上级汇报,跟踪解决。
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