近年来，建行河北省分行营业部为贯彻落实上级行关于 “实施秘密访客制度”的精神，促进前台员工严格执行服务守则，提高各营业网点规范服务的综合水准，促使员工真正确立“以客户为中心”的服务理念并全面贯穿到网点服务的各个环节中，为客户提供标准化服务和专业化服务，该部委托社会专业公司进行神秘人访客检查，对全辖102家营业网点及自助设备、自助银行等的服务情况进行实地暗查暗访，通过神秘人的持续监测，循序提升了该部网点的客户服务形象，取得了较好的效果。该部的主要做法有：　　

一是慎重选择委托公司进行合作。针对目前相关从业公司多为私营企业，管理水平服务质量参差不齐的状况，该部在前期摸底排查的基础上，通过招标方式慎重选择委托公司，通过评标议标、现场考察、价格比较等环节认真把关，择优选择实力较强、服务质量和社会信誉度好的委托公司进行合作。　　

二是周密制定神秘人检查标准表。该部以其制定的《前台人员服务督查评价办法》为基准，结合服务现状和工作要求，制度了一套严密的服务监测和评价体系《神秘人检查标准表》。以百分制为标准，分营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理部分、柜员部分、个人业务顾问部分、自助设备部分、客户满意度等七个方面，要求神秘人对前台网点的内部环境及硬件设施、服务形象、服务态度、服务质量和服务效率、自助设备运营与维护、保安服务等情况按照不同分值进行客观、公正的监督、评价、打分，促进规范前台人员的服务行为。　　

三是明确要求检查方式和方法。该部对检查周期、频率和检查方式以合同方式进行明确，要求合作公司派出神秘人通过观察法、问卷法、询问法、交易法等多种方式相结合对前台服务进行检查。合作公司的专业调查人员或直接进入各网点观察、记录，据实填写调查分项表；神秘人或按照调查表及询问提纲，对前去办理业务的顾客进行满意度的抽样调查；或通过与营业网点人员交流、咨询业务和产品、直接了解客户的服务满意度及意见建议、随机采访对性的现场询问等多种方式得到相应的调查反馈，填写调查分项表；神秘人也可通过亲身体验网点服务全过程，对建行金融产品功能、服务流程、服务质量、服务效率、网点建设等作出判断和评价。 　　

四是做好对合作公司服务的相关管理。该部注意对服务公司的后续管理，如要求合作公司对参加服务监督的神秘人进行必要的相关业务培训，具备履职能力；定期提交调查表、影音资料、综合排名打分、检查总结、服务监测报告等相应材料；有时结合其呈报的进度计划对神秘人工作情况进行不定时抽查。　　

五是定期公布神秘人检查综合排名情况。该部结合合作公司提供的打分情况，每月对神秘人检查的网点综合排名进行公布，涉及问题据实列出。此举有效提高了网点柜面操作水平和服务效率，促进了全辖营业网点客户服务水平的进一步提高。（王惠敏）