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工商银行扬州分行深入推进“服务价值年”活动

2010-3-10 9:23:54  文章来源:本站原创  作者:季晓明  【字体:

近年来,工商银行江苏扬州分行坚持以客户为中心、以市场需求为导向,积极组织开展各年度的服务主题活动,努力提升服务品质、服务效率和服务形象。2010年,该行认真贯彻落实总省行“2010服务价值年”活动的各项部署和要求,围绕“服务创造价值”这一主题,进一步推动体制、机制、渠道、技术和产品创新,全面提高客户的满意度和忠诚度,努力增强全行的竞争发展能力和可持续盈利能力。   

一、统一全行思想,明确发展目标。一是加强宣传发动,认清“服务价值年”活动的重要意义。今年1月份和3月份,该行分别在县(市)行行长会和“服务价值年”活动上进行了动员对“2010服务价值年”活动进行了全面部署,引导全行充分认识开展“2010服务价值年”活动的重要意义,高度重视服务改进工作,深入搞好思想发动,使每一个员工深刻认识改进服务的重要性和迫切性,增强改进服务的主动性和积极性。二是制定活动实施方案,各基层行也结合自身实际,细化和落实总省市行的各项要求,制定“服务价值年”实施细则,明确本单位服务工作的中长期目标,积极组织广大员工积极投入到活动当中去,将活动引向深入。  

二、加强周密部署,落实“服务价值年”各项措施。一是高度重视,做好周密安排。该行高度重视这项工作,定期不定期地对本单位服务工作进行全面细致的研究分析,把服务工作列入经营管理目标。同时把“服务价值年”活动与该行正在开展的服务能力提升项目、扬州市政府创建全国文明城市活动以及其他服务长效管理工作有机结合起来,对活动作出具体安排。二是查找问题,严格检查考核。正确认识我行服务工作中存在的问题,分析服务工作常抓不彻底的原因,切实使服务工作中的每一个难点、热点问题得到根本解决,服务质量得到显著提高。利用自查、互查、第三方检查、社会满意度评议等有效形式,提高对各级机构服务工作提升情况的监测频度。对重视不够、组织不力、变化不大的机构,要通报批评,限期整改。   

三、加强组织领导,健全和完善服务质量管理机制。一是建立和完善服务管理工作责任制。为加强“服务价值年”活动的组织推动,该行成立了由一把手行长任组长的“服务质量提升年”活动领导小组。各支行也建立相应的管理机构,明确各支行行长为“服务价值年”活动和服务管理第一责任人,分管行长为直接责任人,网点负责人为具体责任人,进一步明确和细化具体管理部门和管理人员的职责,在全行形成服务工作有人抓、有人管,上下联动通畅,信息反馈灵敏,问题处置快捷的服务管理网络。二是进一步健全服务评价和监测考核机制。建立网点服务质量监测评价平台,加大服务工作考核奖惩力度。对各支行实行经营绩效和服务效能的双重考核,以落实《扬州分行网点服务质量考评办法》为手段,推动服务水平的整体提升;加大网点服务质量专项考评基金的执行力度,严格考核,认真兑现。三是建立各级管理者网点定期体验服务制度。要求市分行领导和部门负责人定期到各营业网点体验服务,一级支行行长每周至少有一天在网点大堂现场办公,网点负责人在网点大堂现场办公的时间每周不得少于三天。将各级行长和网点负责人在网点大堂现场办公的情况记入《扬州分行营业网点服务现场管理手册》。  

四、创新服务模式,扎实开展“服务价值年”各项活动。该行此次“服务价值年”活动将分动员部署、整改提升、总结考评三个阶段,并通过实施规范化服务、客户投诉专项治理、营业网点服务效率提升、电子渠道服务质量提升、“大堂制胜”、“细节100”、服务供给能力提升、大服务格局建设、员工职业价值培育和服务美誉度提升等“十大工程”工程予以落实,加快推进服务质量的提升,努力培育服务竞争优势。

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