今年以来，建行山西屯留支行以创建经梅理财示范点为契机，进一步提高服务质量，开展以“树行业新风、展示良好服务、创建精品网点、促进业务发展”的主题活动， 美化职业形象，展示建行风采。该支行通过服务当地经济建设，树立建行服务品牌，以文明规范服务促进各项业务工作全面发展。将该行优质服务推向又一个新高潮，充分显示了该行贯彻落实“以客户为中心”服务理念的力度和决心。

因地制宜主打服务牌

近年来，屯留建行牢固树立和实践“以客户为中心”的经营理念，以红梅理财中心为标杆，以二代网点转型为契机，大力创建红梅理财示范点，营造和谐的工作氛围、体现精湛的服务技能，真正把客户服务管理工作摆上位置，下大力气、花真功夫去抓好服务工作。多管齐下狠抓网点服务质量，并从营业环境、服务设施、职业形象、行为规范、语言规范、投诉处理等方面提出了具体服务要求，提高了服务的标准化、规范化和精细化水平。与此同时，该行还加大了服务检查和考核的力度，建立了 “优质服务督查组”，对柜台服务质量与效率、营业环境、营业秩序、服务设施、员工精神面貌与着装等进行现场检查，并将检查情况及时通报，从而有力地推动了该行服务质量向纵深发展。银行是典型的服务性行业，因此服务才是立行之本。近年来，该行日均业务量不断攀升，尤其是到春节等一些重点假日高峰时期，客户大量增加。一线员工的工作强度可想而知，客户排队的现象非常严重，有时难免会引起客户的不满情绪。解决或缓解这个问题一是靠引导客户尽可能地使用自助设备，提高人机替代率，二是靠推荐客户使用建行的电子产品，使客户在自己的家里或办公室里就能完成取现以外的操作，三是靠员工提高工作效率和业务熟练程度，在最短的时间里准确无误的完成客户要求的业务。

优化资源巧打人力牌

随着网点转型的深入及业务发展的需求，如何合理利用现有人力资源成为现实的问题。去年以来，该行先后通过转岗、轮岗等多咱形式为前台营业厅补充了客户经理、大堂经理、电子银行直销岗等多名人员，行级领导带头担任大堂经理，极大的提高了网点的服务水平。客户并不愿意排队，只要把简单省时的方法告诉客户，引导客户自己完成一次或几次业务，客户下次来的时候就会主动到自助区去了，从而有效的提升网点分流率。因此，我行非常重视大堂经理这一岗位的重要性，要求客户经理必须时刻在大厅值守，个银主任亲自上岗引导分流客户，推荐介绍建行产品，并通过与客户交流和解释咨询，让等待办理业务的客户不仅能够了解更多的建行产品，更能极大的缓解了客户的焦虑心情。不仅仅是大堂经理，这个集体中的每一个人都让自己担当客户经理的角色，从客户的角度为其考虑他需要使用建行的哪一种金融产品和服务。这种与客户的交流得到了客户的肯定，在当地树立了该行良好的社会形象。