今年以来，晋中工行以“2010服务价值年”为契机，认真学习总行“关于深入开展‘2010服务价值年’ 活动的决定”和省分行“关于进一步改进服务工作的指导意见”，在实践中不断总结不足，寻求解决方案，不断采取措施提升服务质量，使员工对做服务抓服务的意识进一步增强，支行的服务水平有了明显的提高。 　　

    一、不断总结服务中的不足及亮点，对存在的不足提出解决方案，对亮点进行表扬和鼓励。充分利用周例会时间，各部门认真总结近期服务中存在的不足及亮点，对存在的不足在会上及时讨论改进意见和建议，行领导出台合理化改进方案，作为今后服务的标准；对亮点进行鼓励，继续发扬。目前寿阳支行两网点客户排队情况较突出，客户怨言较多。针对排长队情况，进行认真分析，主要是由于电子银行业务宣传不力及新投产的远程授权所致。为此市行提出改进方案：一是支行加大电子银行业务宣传力度，特别定制了业务宣传栏，加大离柜式业务的宣传力度，提高离柜业务率；二是加快熟悉远程授权业务，缩短远程授权业务处理时间。 　　

    二、提高大堂经理履职能力，小指标与大堂经理绩效挂钩。大堂经理作为客户的第一接待人，支行要求其要熟悉业务，要不断学习新业务，熟悉新业务，对客户做好新业务的宣传工作，小指标完成情况与其绩效挂钩。同时要求大堂经理维持好营业场所秩序，特别要做好客户的解释工作。 　　

    三、提高柜员及现场人员的综合素质。今年随着运营体系不断改革，远程授权、风险监控、集中处理三项改革要求柜员及现场人员利用晨会、班前班后要不断地坚持学习业务操作流程，控制操作风险，提高业务技能。对客户所办理的业务需要远程授权并且需稍等的，要与大堂经理配合，做好客户的解释工作，解除客户这种“看见柜员坐着等着不办业务”的错误认识。 　　

    四、加强客户经理对客户的售后服务工作。客户经理建立“上门服务登记薄”，记录上门维护和应急服务情况，掌握客户的相关信息和使用状况。通过与客户交流，及时解决客户遇到的问题，做到件件有回音，事事有落实，得到了客户的好评，树立了我行良好的社会形象。