近日笔者与同学在一起聚会聊到当前经济形势时，大家不约而同说到银行的服务问题，大致反映银行工作人员表情冷淡、与顾客沟通简单、不向客户耐心介绍业务的优势等等方面。笔者认为银行要想做好优质服务工作，应树立“服务为本”的立行观念，以优质服务赢得更多客户的信赖和支持，满足客户的各种需求，才能取得效益最大化。由此笔者感触颇多，除了安慰同学要理解银行员工的工作之外，自己也做了一些问题的总结，并结合工作中积累的点滴经验，在此与大家一起探讨与磋商，希望银行工作人员不妨做一回客户去亲身体验一下局外人的感受，这样才能切实把我们的服务工作做得更好。
    在客户群中文化水平较低的普通老百姓占据很大的比例，由于他们对银行金融品种和业务操作流程不甚了解，因此在交谈时少用或不用专业术语，尽量使用他们熟习的语言，使客户明白自己办的业务乐意接受就行。
    当客户提出不合理的要求并与银行规章制度不相符时，应换位思考，设身处地为客户着想，耐心宣传解释，不能用生硬的语言和态度顶撞客户。如对客户讲：“我们按规定办事，就是不行”！很难被客户接受，如果临柜人员耐心细致地解释，讲清利害关系，取得理解，客户会理解我们工作的。
    为客户服务时，爱心都表现在一些细微之中。当网点发展新客户时，我们在做好业务的同时，如果再为客户多着想一些，比如在客户办好的存单上用铅笔写上本网点的联系电话，并嘱咐客户需要资金时请提前与银行联系预约等等，就能表现出我们银行的人性化服务。
    做一名出色的银行职员，不但要有高水平的业务素质，还要具备孙悟空的火眼金睛。临柜人员可根据客户存取款的态度、金额大小等情况善意的询问客户：“您准备投资什么方面的理财产品”？客户会很愉快的与你交谈，告知是因为急用钱或是将资金转移他行，这样使得银行会掌握一些信息，及时为领导提供参考资料。
    学会关心他人，时刻将客户看作是需要我帮助的对象。比如：有的客户存单或存折丢失或被盗，心情十分焦虑和烦躁，到银行挂失又因为紧张提供不出账号或密码、存入日期、期限等，此刻银行工作人员应耐心地安慰客户：“请您不要着急，慢慢想一想，坐下休息一会再说，我们立即帮您查找，能记得大概的时间就好办”，再适时为客户端来一杯水，这样可以缓解客户的焦急心理，有利于客户冷静回忆，还能体现出银行员工的优质服务水准。
    总之，在日常工作中只要我们稍加用心，把握好语言的表达技巧，做到尊重、理解、关心客户，就会把服务工作做得让客户满意，让银行受益。（供稿：工行河北分行营业部运行管理部 王志戎）