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工行贵州遵义绥阳支行完善机制深化“服务价值年”工作

2010-5-25 16:10:55  文章来源:本站原创  作者:佚名
关键词:工行贵州省
核心提示:

   

为进一步适应业务发展需要,落实上级行服务价值年的战略部署,围绕文明服务、提升水平等优质服务的核心工作,全力打造全县服务第一的精品银行,工行贵州遵义绥阳支行制定了服务考评工作实施方案。
    
一是做好网点自助设备的高效运转及营销咨询区的管理工作。要求网点负责人、大堂经理要切实维护网点形象和大堂秩序,管理大堂环境及硬件设备,管理自助服务设备,对设备运行障碍及时反映。
    
二是加强大堂服务工作,做好分流、疏导客户工作。客户进入营业网点后,大堂经理务必根据客户需求,引导客户到相关区域办理业务。对于普通客户,其大额现金业务引导到现金区办理;小额现金存取业务引导到自助设备办理。
    
三是加强优质客户的识别和服务工作。根据分层服务原则,给予特别关注和优先服务,并向营业网点负责人(或客户经理)引荐可能的优质客户。同时认真做好营销活动,对识别出来的优质客户及分流的普通客户进行简单的产品营销。
    
四是加强产品售后服务工作。指导客户了解和使用各种自助机具、电子银行,进一步做好优质服务工作,提升服务层次,创新服务品牌,营销业务品种。
    
五是为客户提供业务咨询服务。要求实行首问负责制,根据客户需求,主动宣传、推介各项产品和服务;了解客户需求,及时反馈有关信息。
    
六是重视客户投诉的处理。积极维护网点的正常营业秩序,及时、耐心、有效地处理客户意见批评,受理客户投拆和其它突发事件,减少和杜绝有损工行形象的事件发生。  

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