一家银行能够投入的资源是有限的,决定了在一定时间内它服务客户的能力也是有限的,我们不可能包罗所有的客户,不可能使所有的客户都对我行满意,但我们可以增强服务客户的主动性,通过主动地识别客户,确定和选择我们需要服务的重点目标客户。通过网点转型积极履行社会责任,为目标客户提供规范化的服务。 客户的选择不是一成不变的,只有不断的满足客户有效需求,才能保持在市场中占有领先地位。通过网点转型对目标客户群体的差别化服务,使目标客户群体通过比较后肯定某家银行的服务是综合竞争能力的集中反映。不同层次的客户对银行服务的硬件和软件的要求是不同的。高端客户的受追捧程度和高端客户本身的素质决定了:越是高端客户越注重银行的软件。网点转型就是要解决服务客户的模式问题,通过强化岗位角色,明晰服务客户的渠道,通过规范化服务积极履行社会责任,通过对目标客户的差别化服务,达到提高目标客户满意度和忠诚度。我们就是要通过转型,通过服务流程的梳理,通过我们的主动服务,将目标客户找出来并经营好,让他们尽量不排队或少排队,让他们享受和认可建行对他们的服务,感受到建行对他们的尊重,通过网点转型提高优质客户对我行的满意度。 |
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