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改善服务环境，加强网点管理。该部认真做好营业网点服务环境的整治工作，规范服务环境；加强网点资料管理，要求网点负责人定期组织所有员工学习营业部下发的各种业务文件和相关要求，分门别类进行保管，便于日常工作中查找、调阅，杜绝因员工学习不到位而引起业务处理不顺畅、客户等待时间长和解释客户问题不到位而引发客户投诉。同时要求本部各专业部室以竞赛活动为契机配合整理、编制本专业文件明细表及时下发到基层支行和网点，帮助支行、网点快速提高员工服务技能，提升整体服务效率。 规范服务标准，提升服务内涵。采取各种形式组织员工学习《员工仪容规范》、《员工行为规范》、《文明服务用语规范》等服务规范内容，使员工真正做到服务有要求、服务有规范、服务有标准。 狠抓客户投诉，提高客户满意度。进一步加大客户投诉考核管理力度，定期组织一线员工采取投诉录像分析会、服务技巧讨论会等多种形式，逐一分析投诉产生的原因和总结减少客户投诉的服务技巧。重点监测投诉频率高、投诉处理不及时的支行和网点，通过服务专刊、服务分析会、服务调度会等多种形式剖析投诉产生的深层次原因，制定整改措施，限期整改。 加强业务学习，提高员工素质。要求在竞赛期间各支行每月都要组织多种形式培训、评比，弘扬先进典型，树立模范标兵，鞭策员工自觉自愿的提高自身业务素质。（供稿：省行营业部办公室 岳岩） |
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