2010年以来，营业部电子银行中心以管理为基础，以营销为重点，以服务为抓手，充分发挥对支行业务管理、直接面对客户营销和服务的职能，努力规范电子银行服务支持工作，提升服务水平和工作效率，全力推动电子银行品牌价值提升和业务发展。截至7月末，累计电话接听支行和客户业务求助约1000余通，内容涉及电子银行功能介绍、客户端使用方法、支行业务求助等；接待客户来访业务求助约60余人次；到客户单位上门营销90余次；通过上门和NOTES邮件帮扶支行开展业务近300次。7月份电子银行业务分流率49.9％，环比增幅2.26个百分点，省内排名第三。
    高度重视，加大投入。随着电子银行客户群体的日益壮大，客户服务需求迅速增长与电子银行服务能力相对不足的矛盾日益凸显，打造电子银行服务支持体系已经成为巩固电子银行业务领先地位的一项重要工作。中心领导高度重视服务支持工作，制定并实施了《营业部电子银行中心客户回访制度》，除要求每名员工从我做起，执行电话首接负责制，热心为辖属支行、网点及广大电子银行客户提供技术支持与服务外，对新增U盾客户还要实行定期回访，塑造中心电子银行队伍优质服务形象，以服务助增长，推动业务持续、稳定、快速发展。
    直接面向客户，切实落实直营。根据电子银行业务发展现状，针对服务支持工作中的薄弱环节，尤其针对支行电子银行专管员特色业务服务能力薄弱，制定并实施了《营业部电子银行中心直接营销制度》。在全辖证书版企业网上银行存量客户中按照部队、保险、电力、通信、制药、能源、党政机关、省级集团公司等进行分类筛选，最终确立了80家直营服务客户，并制定了相关服务方案和营销实施细则，对营销服务工作精心组织，妥善安排，确保服务支持工作的顺利推进。
    充实人员，加强培训。在做好中心自身服务支持工作的同时，中心还要求各支行认真落实电子银行业务工作会议有关要求，在支行设立专职电子银行服务支持人员，加大对支行服务人员业务能力培训工作，截至7月末共计培训5期，受训人数达到300余人次。不仅如此，中心还充分发挥对公及个人客户经理、大堂经理、网点柜员等，在电子银行服务支持工作中的重要作用，加大培训力度，提高上述人员的服务能力和工作效率。2010年1～7月实现ATM、POS、其他自助设备交易19891174笔，是去年同期的1.29倍。
    抓好客户日常服务，帮助新老客户解决使用中出现的问题。随着业务量的增长，对普通中小客户搞好服务同时，把服务重点放在大客户和系统客户上。如长安支行开户单位河北省邮政公司及下属单位中邮物流公司，由于业务发展需要，需将网银高级功能自动收款业务进行分离。为帮助企业顺利实现业务分离，中心先后到企业、到开户行上门多次，实地了解业务结构，帮助支行设置各项业务功能，最终达到客户要求。又如：经过多次上门营销成功投产中石油河北公司银企互联；为河北省移动公司在原先2G业务核算开通银企互联的基础上，3G业务核算也顺利投产我行网上银行银企互联。等等。
    强化对支行的业务帮扶、业务指导，协助支行又好又快发展业务。对支行工作，在做好日常业务的同时，注重将帮扶工作做精做实。如近期为帮助支行做好企网证书开户工作，营业部专门从数据仓库中提取了尚未开通我行企网证书版业务，但在前台常有业务发生的客户名单，精确客户的单位名称、开户网点等信息，分支行发送，帮助支行确定目标客户，使支行在电子银行业务营销工作中做到有的放矢，提高营销成功率。为使企网客户切实起到分流柜面业务作用，改善企网客户结构，中心还提取了企网不动户清单，帮助支行唤醒企网不动户，充分发挥电子银行分流柜面业务能力。为了加速业务跑马圈地，中心制定了“校园行”活动方案，通过同驻石高校搞“五四”联谊会的形式，将驻石高校和支行请到一起，牵线搭桥，为支行营销高校提供帮助。
    强化部门配合，联合营销做好客户服务工作。如：同机构业务部、牡丹卡中心合作通力合作，大力营销部队客户公务卡业务，引导客户在公务活动中用卡结算，用网银报销。此项业务已成功在军械学院得到大范围推广，投产后电子银行中心承担了大量的售后服务工作，指导客户顺畅使用。又如，同公司二部合作，协助支行为多名客户开办网贷通业务，方便中小企用款。（供稿：蔡海骥）