工行贵州遵义新华支行多措并举促服务质量再上新台阶
2010-12-3 9:49:59 文章来源:本站原创 作者:佚名
关键词:工行 遵义 优质服务
核心提示:工行贵州遵义新华支行在认真执行“服务创价值”理念的过程中,切实体会到为客户提供优质文明服务的同时自身也大受裨益,并逐渐形成服务与业务相互促进的良性循环。为进一步提高服务质量,该行进一步转变观念,从让客户“满意”逐渐转变为让客户没有
工行贵州遵义新华支行在认真执行“服务创价值”理念的过程中,切实体会到为客户提供优质文明服务的同时自身也大受裨益,并逐渐形成服务与业务相互促进的良性循环。为进一步提高服务质量,该行进一步转变观念,从让客户“满意”逐渐转变为让客户没有“不满意”。 一是培养员工积极的服务态度。树立做服务就是做细节、做人际关系的理念,培养员工主动服务的观念与意识。 二是善于处理客户的不满情绪。工作中难免遇到客户不满,有的可能并不是我们自身的错误,但是要在特定的环境中平息客户的怒火,要求员工学会如何控制自我情绪,学会换位思考,将微笑融入我们的言行,尽最大努力让客户满意。 三是达到或尽可能超越客户的期望。坚持定期调查客户期望,只有超越客户期望的服务才能造就忠诚的客户。通过让客户填写满意度调查表、在意见簿上留言、倾听客户需求、举办客户联谊会等方式,了解客户需求,特别是针对一些好的建议和意见及时进行反馈。 四是共性化服务中创新个性化服务,赢得客户忠诚。客户面的广阔,需求的不同,要求我们的服务必须多样化。走近客户,准确表达和提供各种服务;换位思考,让员工能够站在客户的角度来分析产品和服务中所存在的问题,让客户选择我们的机率更大化。 五是做好精细化服务工作,赢得客户信任。通过全员参与、细致入微的服务工作,将“一切为了使您满意”不仅仅停留在口头上,还要从行动上贯彻执行,使得客户没有“不满意”。尊重客户、关心客户、为客户着想,赢得客户的信任和认可。 |
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