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银行排队难大量存在 低端业务占据八成柜台资源

2011-4-19 10:38:00  文章来源:资本证券  作者:佚名
关键词:银行
核心提示:

近年来,各家银行业绩在大幅提升的同时,普通百姓对银行的满意度却未水涨船高。2010年,银行收费项目激增、服务不足等负面新闻不断让普通储户难以对银行服务满意。

日前,记者暗访营业部发现,银行排队时间过长等传统问题仍是不见解决。记者日前在某国有银行的网点柜台处办理一项简单业务,虽然办理业务时间只有十几分钟,但取号等待却近3小时,期间还有银行内部人员带关系户插队的情况。

对于银行办理业务时间过长这一老大难问题迟迟难以解决这一现象,银联信总经理符文忠对《证券日报》记者说:“旧的银行网点经营思想忽视了客户的感受,只有业务交易为目的,忽视了客户关系的维护与衍生产品的营销。银行网点是银行承接服务、营销产品、展示形象和客户关系管理的重要阵地,不再仅仅是简单业务处理的交易场所,而应当是银行形象展示的窗口,这是衡量商业银行综合竞争力的关键所在。”

近年来,我国经济的市场化不断地推动着我国商业银行网点服务建设的发展,以往只是单纯地提供核算交易功能,如今却已经被赋予了更多的意义和责任,如银行的品牌建立、口碑树立,以至全方位多功能的营销服务窗口。虽然银行网点的这些进步和完善,为老百姓的生活提供了极大的便利性,但近年来银行特别是大型国有银行存在的排队时间过长的问题,也一直被众多普通储户所诟病,并直接影响到了对银行服务的评价度。

而据银率网发布相关调查显示,2010年银行用户对银行服务集体打分偏低,目前国内银行的整体用户满意度处于略高于“一般”评价,尚未达到“比较满意”的程度。这不但暴露了银行服务中仍存在着诸多问题,也凸显出目前银行在服务方面与百姓需求仍存在较大差距。

业内人士表示,造成银行柜台办理业务排长龙现象屡屡发生,有着多种因素。


首先,由于历史原因,我国银行业在长期以来处于四大行垄断的经营环境下,网点自身则有着浓重的“机关”办事作风,往往不能根据实际客流量合理安排办理窗口的设置,多个窗口不开的的情况时有发生。此外,包括百姓领工资、交水电费、电话费等业务,现在都集中在银行特别是国有银行办理,这就造成了业务量的激增。由于银行的大多数窗口业务都属低端业务,但却占用了80%的柜面资源。虽然各地均积极拓展交费方式,避免过于集中于银行办理,但目前来看效果仍不明显。

中国银行业协会专职副会长杨再平就认为,银行今后在服务中更应该多为低收入阶层、为普通的老百姓着想。银行商业化的运作和社会责任这两方面在零售银行这个领域更应该体现,把这两者高度的统一起来。

 

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