盐城大丰支行多措并举提升服务水平
2011-8-22 16:39:31 文章来源:大丰支行 作者:陈锋
今年以来,大丰支行深入开展“改革流程、改进服务年”活动,全力打造标杆网点,从服务设施建设到服务行为的规范,全面提升服务水平。 一、规范服务行为。加强管理,规范员工的仪容仪表和服务用语,切实落实服务的规定,提高服务质量;各网点当班人员提前半小时到岗,抓紧时间打扫环境卫生检查机具设备,做好班前准备工作,确保准时开门对外营业;同时加强员工的服务技巧和业务技能的培训,提高员工的综合素质和服务水平。按“人性化”服务需求,优化硬件设施和室内公告牌,分设等候区并摆设客户休息座椅,合理布放各类理财刊物和宣传品、报刊等服务设施,有效缓解客户办理业务的急切心情,努力营造舒适、温馨的业务理财环境,让客户感受来自银行贴心的服务。 二、优化服务流程。优化岗位资源配置,对业务流程进行整合。打破以前柜台专业化分工的限制,实行业务集中办理。在营业网点配备了专职大堂经理和营销经理,加强对客户的引导分流,针对不同客户,实施为个性化、差异化的超值服务。在理财办公室实行了分区服务并配备了理财经理,为贵宾客户提供面对面、一对一的理财服务。 三、加强业务培训。建立教育培训机制,以提高员工业务素质为目标,有计划地组织广大员工进行新业务知识、业务操作规程与操作技能、服务仪表等的培训,全面提升员工的整体素质,促进了服务水平的提高。 四、实施服务检查。完善内部检查机制,加强对服务工作的组织领导,把优质文明服务工作纳入全年管理考核目标,建立服务状况监督台帐,定期进行检查,发现问题随时解决,对客户投诉件件有落实、事事有回音,决不姑息迁就。 五、强化服务监督。接受社会的监督,公开举报电话,通过媒体向社会公开了服务承诺内容,向社会各界发送征求意见函,对征集到的意见进行认真梳理,并积极采取有效措施整改,促进提高服务质量。服务考核长效化。根据执行服务规范情况,实施考核工作,引领员工不断提高服务质量和服务效率,全面提升服务水平,提升服务内涵,展现服务全新风貌。
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