个人客户经理营销技能培训心得——建设大街支行 张翠平

2012年3月3日，我有幸参加了邢台分行在16楼举办的个人客户经理销售实战技能提升培训班。能成为这次培训中的一份子，我感到十分的荣幸，使我有了这样一次增长见识和提高自我能力的机会。这次培训时间虽短，但内容丰富而精练，十分实用。既有老师精辟的理论讲解，又有学员之间精彩的互动训练。从培训一开始，我就被培训中的气氛所感染，老师的精彩讲解，提出的每一个问题，我都认真体会，尽可能多的牢记和吸收,并做到举一反三,深刻理解其中含义。可以说，这次培训使我大开了眼界，拓宽了思维方式，补充了新鲜血液，受益匪浅。通过这次培训，我深深地体会到，要当好一名个人客户经理，必须做好几以下方面的工作：

一、转变理念，做好顾问式营销。作为一名个人客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价；时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。认真倾听客户的需求、理解客户的想法，运用“FABE产品销售技巧”最快最准确的做出营销提问，发现和挖掘客户隐性需求，将客户的隐性需求转为明确需求。运用一些高效简炼的业务介绍技巧，更好的提高营销的成功率，从而提高客户的综合贡献度和对我行的依存度，最终提升我行的市场竞争力。

二、创新思维，做好客户关系的管理。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现客户第一的观念,在接触客户的过程中，要牢记“客户的需求就是我们工作的工作目标”这一发展思路，勇于创新，创造性的开展工作，用真诚的心，和客户交朋友，要为客户所想、知客户所愁，排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户，用心去体谅客户，用爱去感动客户，用优质服务去发展客户。针对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最适合最优质的金融服务。

三、塑造魅力，做情绪管理的掌控者。在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪，面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。

通过培训，我清楚地认识到自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程，从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、产品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务，售后服务不是结束，而是另一个准客户开拓的开始。通过互动训练，不仅掌握了具体流程，更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自我反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分？机会只给有准备的人。培训带给我很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、积极的态度；培养团队精神、创新精神；合理安排时间，树立良好的时间观念；重视细节，战略上举重若轻，战术上举轻若重等等。我一定把这次培训作为一个新的起点，在今后的工作中去实践，去运用。把学到的理论知识运用到实际工作中，为自己的事业和建行的明天而努力。

《客户经理营销技能提升》培训心得体会——八一西支行 孟凤云

3月3日有幸参加分行在16楼会议室举办的个人客户经理销售能力提升专题培训班的学习，本次培训特别邀请深圳博得世纪管理顾问机构的高级讲师毛俊进行授课。毛老师结合网点实际，运用大量案例，深入浅出的讲解了大量营销技巧，听后深受启发。

第一，在营销岗位上一定要调整好心态。不能简单地把自己定位为推销员，缺乏销售方法和信心，要利用销售工具协同作战。销售产品结束后一定要有好的售后，尤其是基金亏损的客户更需要关怀，只有这样才能既攘外又御内，不造成客户的流失率那么严重。

第二，营销员应具备的六大核心素质是积极乐观的态度、独到的市场眼光、优秀的沟通技巧、了解人性、时间管理与目标管理、良好的职业道德。通过每一项的精彩讲解，我学到了在营销过程中一定要有狼性，不能坐等客户上门，现在的市场竞争要求我们要改被动为主动，抓住每一项产品的卖点，卖给适合的客户。

第三，利用KFC法则识别客户的身份，了解客户的需求，有针对性的配置产品，从而提高成交的机率。在营销的过程中语言要清晰，避免用客户听不懂的专业与进行介绍，但也要掌握效率，最好能给客户进行产品组合，从而提高客户的忠诚度。

培训的最后讲解了电话邀约的方法和一些注意事项，这在实际工作中对我很有帮助。虽然这次培训只有一天时间，但我今后工作的各种营销技巧的运用不因这次培训结束而结束，它激发了我对工作的激情，使我更热爱客户经理这个岗位，更愿意运用各种营销方法去维护我的客户，从而实现客户与银行的双赢。

《客户经理营销技能提升》培训心得——东庞支行 徐军辉

3月3日，我有幸参加了市分行举办的客户经理营销技能提升培训班。我虽然在客户经理岗位上工作已近五年，对本职工作已经有了一定的认识，但是对市场营销管理知识如何与工作实际相结合还有很多疑惑之处，通过这次培训学习的机会，让我对客户经理工作有了更深一层的认识。

    通过培训，我学习到了一些新的营销管理知识，也重温了一些相关的知识，认识到一个高素质的客户经理团队对我们工作的重要性。

　　这次课程从营销岗位的心态调整，营销人员的六大核心素质，顾问式营销方法和技巧，高效电话邀约的技巧四大主题进行讲解，并通过现场演练给我们以指导，使我受益匪浅。

客户经理不管是营销还是服务都离不开与客户的沟通。之前我也经常认为对于营销客户就是把我们的产品功能特点和特色详细的介绍客户就行了再简单加已引导就行了，可实际上工作中却存在了很多困难，通过老师的讲解让我找到了解决这一问题的方法。

最让我有感受触的还是FABE这一段时我们对（B——利益：对客户的好处）的把握上还有很大空间需要提升，通过现场演练让我发现了自己的短板，也找到了提升的方向。再一点感触深刻大有启发的就是在“说”与“听”的把握，以前沟通上经常遇到的症结，今天找到了解答。忽然明白其实与客户交流时最先一步应该是学会听。其次是与人交流的时候应该多用商量和请教的语气，多肯定对方的优点，在注重谈话内容的时候还要注意语气，再配合上良好的肢体语言，这样才能营造出比较好的沟通氛围。

　　因此，作为客户经理，在以后的工作中应该努力学习各种不同的方式技巧，还要多学博览不断修正自己，提高自己，把自己的本职工作做得更精彩。

《客户经理营销技能提升》培训心得体会——东门里支行 杨磊

3月3日，我有幸参加了为期一天的客户经理营销技能提升专题培训，受益良多。博得世纪管理顾问机构毛俊高级讲师分别从营销心态调整、营销人员心理素质、顾问式营销方法与技巧及高效电话邀约的技巧四个方面进行详细讲解，使我发现了很多营销过程中的不足。我作为东门里支行专职客户经理，结合自己以往在销售岗位上的实际经验，谈一些个人体会。

一、对“理财”概念有了更加深刻的理解。以往的营销存在很多误区，往往是以推销产品为出发点而忽视客户的实际需求，销售手段单一，缺乏合作。毛老师在这方面提出很多合理建议，要充分利用销售工具，做好产品售后维护工作，惊醒交叉式营销，从帮客户理财的角度出发，匹配客户的需求进行合理沟通，达成营销促成。

二、在沟通技巧上发现了很多不足。老师强调，营销产品实质上是在营销自己。不要一味直奔产品，通过我问你答的形式，掌握更多客户的信息，发现潜在的客户产品需求。在营销技巧上运用好KYC法则和FABE法则，在与客户接触及营销中能起到事半功倍的作用。

三、在电话邀约上老师给了我很多实用的邀约话术。以往最头疼的事情莫过于给陌生客户打电话邀约，总是害怕被客户拒绝。老师从客户心理上进行分析，对可能情况进行了概括，进而总结成话术，确实比以往生硬得营销产品起到了很好的效果。

最后，很感谢分行给我们提供了一次这么好的学习机会，给我在今后的实际营销指明了方向。我要好好总结，将老师讲课的内容运用到实际的工作当中，争取在今后的营销中取得更好的业绩。

《客户经理营销技能提升》培训心得体会——紫金泉支行 白杰

3月3日，轻松愉快的气氛下，我们完成了一天的个人客户经理技能专题培训，期间有太多平时没有注意到的细节由毛俊老师以实例演练的形式让我深刻体会到了与客户沟通的重要性，至今回想仍历历在目。

培训已经过了一周，但仅仅就在这一周内，堪堪用了毛俊老师一点方法，就已经觉得受益匪浅。老师说，与客户沟通的时候，第一次，第二次首先不能提产品，为此还请了两位同事专门演练，与客户建立了良好的沟通氛围之后，再说产品的时候便会事半功倍。在客户经理的工作中，其实有很多地方着实不易，看似对客户很有益的一件事，反而客户却频频拒绝。大多数同仁肯定都遇见过，电话客户办理理财卡，照理说应当是比较容易的，但偏偏有很多客户现在的自我保护意识特别强，不管你的话术再好，客户都严词拒绝。在这一周内，我运用了老师对我们的教导，当与客户打电话沟通的时候，首先先用“回访、祝福、调查”等方式，与客户建立了良好的关系，继而再次营销产品的时候，客户就很乐意来办理。

不仅如此，通过这种与客户沟通的方法，在营销基金定投的时候也有不错的效果，有时在与签约网上银行的客户进行首次沟通的时候，先闲聊，了解客户的信息，收入等，拉近与客户的关系，一旬话过后，已经与客户建立了良好的关系，在此基础上再营销基金定投，运用合理的话术，客户几乎没有什么反感就会同意办理。

客户经理的工作具有挑战性，与客户沟通成为重中之重，那么就要求我们有良好的沟通技巧，通过良好的沟通建立了关系，营销的问题便会迎刃而解。如此营销，既与客户拉近了关系，从客户成长为朋友，也使我们的营销基础上升一个新的台阶。

《客户经理营销技能提升》培训有感——电厂一分 路刚华

3月3日，我有幸参加了邢台分行组织的“客户经理营销技能提升”培训课程，此次培训市分行邀请到了博得世纪管理顾问机构银行零售业咨询和培训高级讲师毛俊老师，整个培训让我受益匪浅。

在培训之前，所有学员就被分为七个组，一开课，先选出了组长，然后每个组还定下了队名，队徽和队歌并进行了展示。课堂上毛俊老师讲课条理清晰，语言幽默，与学员热情互动，在寓教于乐过程中传授给我们很多知识，所以课内课外的每时每刻，我们也都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分，为我们的团队争取最后的优胜。在这个过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都在为自己的团队而努力。

通过培训，我学习到了一些新的营销管理知识，也重温了一些相关的知识，认识到一个高素质的客户经理团队对银行零售业来说是多么重要。这次课程指导了客户经理的工作实务，讲解了品牌培育和工作方法。这些知识的运用都在于沟通，因为客户经理的工作是人与人之间的直接沟通，所以在很大程度上不同于之前在书本所学的商务交流，因此我在这方面感触很多。我虽然在客户经理岗位上工作有一段时间了，对本职工作已经有了一定的认识，但是对市场营销管理知识如何与工作实际相结合还有很多疑惑之处，所以通过这次培训学习的机会，让我对客户经理工作有了更深一层的认识。

客户经理不论是去培育新品还是介绍产品的作用都离不开与高端客户的沟通。毛俊老师给我们列举了客户经理自我定位的8个误区，例如：1.产品推销员，2.缺乏销售方法，3.经常熟客营销，4.单兵作战，5.无售后，6.无交叉营销，7缺乏营销工具，8攘外不御内。想想看，自己确实也存在这八大误区，经过毛老师一一的讲解，我明白了其中的道理，有了理论作为指导，所以我知道自己的工作还有很多的提升空间。

首先是在沟通的方式上。一是把话说清楚；二是把话说适当。说话时要顾及感受、要注意时机、要注意场所、要注意气氛，尽量坐下来心平气和的讲话。要多了解客户，运用KYC法则，与人交流的时候可以多用商量和请教的语气，多肯定对方的优点，不要一上来就推荐产品，在注重谈话内容的时候还要注意语气，再配合上良好的肢体语言，这样才能营造出比较好的沟通氛围。

其次在顾问式营销方法与技巧的环节，我们在课堂上做了很多互动，通过一个个小的案例表演，我们深刻了解到了产品的销售技巧，也发现了自身存在不足，通过这样的方式，我认识到了有效沟通的重要性，即使只能用语言来沟通，也一定要进行双向的沟通，询问对方是否理解并加以反馈是非常必要的；作为听众是不能自以为已经百分之百的理解了信心，还需要进行沟通确认。

通过此次培训，我作为一名客户经理，在以后的工作中应该努力学习，培养团队精神、创新精神，合理安排时间，树立良好的时间观念，重视细节，不断完善自我，争取认知理解到位。同时，我要更好的服务客户，与客户诚心交友，用心服务客户，倾听他们的意见，不断修正自己，提高自己，把自己的本职工作做得更好。

《客户经理营销技能提升》培训心得体会——巨鹿建设街分理处 段立康

3月3日，在市分行十六楼会议室，参加了为期一天的“客户经理营销技能提升”培训。培训中高级讲师毛俊老师对营销的一些知识和技巧进行了全面、系统、精彩的讲解。通过一天的学习，我对营销有了更深一步的理解。现就这次培训的体会总结如下：

一、要对营销从观念上转变认识。我们营销产品不是卖产品给客户，不是在赚客户的钱，不要处处觉得在求客户，做事缩手缩脚。其时我们营销产品是在帮助客户，是为客户解决问题，为有不同需求的客户提供合适的产品，为客户提供更好的服务。

   二、要调整好自己的心态，变被动为主动。要有独到的市场眼光，要树立信心，相信营销机会无处不在，没有卖不出去的产品，没有搞不定的客户，要从以下几点来调整自我定位的误区：不要定位为产品推销员，要树立销售信心，不要过份依赖熟客户原地踏步要发展新客户，不要单兵做战要发挥团队的作用，要利用好销售工具多用对比表和对比图，要做到销售好，售后更好，要多去交叉营销。

   三、要掌握优秀的沟通技巧。沟通是所有销售的基础，沟通是所有营销的主线，沟通是连接客户的一座桥梁。只有高效的沟通才能了解客户，发现问题，解决问题，成功销售。沟通是为了一个设定的目标把信息思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。要熟练掌握沟通的两种基本方式：语言沟通和肢体沟通。高效的沟通要掌握好几个点，即立场点是帮助客户解决问题，切入点是服务和需求而不是产品，要点是沟通要贴心，平等与用心。最终的目的是沟通要有结果，要解决问题。要通过沟通分析客户属于那种人际风格，再因人而异地采用合适的工作方法。

    四、要运用产品销售技巧。再好的产品如果介绍不清楚，找不到卖点，打不动客户，也不会有好的销售，要把产品的特点转化为客户利益。要有该产品优点和利益的证明，要重点讲解购买了该产品对客户有什么好处，不买有什么损失，要对产品进行比较，突出产品优点介绍产品的特点。语言介绍时要注意，语言清晰，要避免用客户听不通的专业语言。要多用数字强调，要通过讲故事、引证、形象描绘等方式增强语言说服力。

     总之，通过这次培训我对营销有了更深的理解，也学到了一些营销技巧，在今后要把学习的知识运用到实际工作中去，更好的履行自己的职责，为我行业务发展贡献自己的力量。

《客户经理营销技能提升》培训有感——金华支行 孙卫杰

前不久，市分行下发了一封邮件，内容讲述的是省行营业部的一名客户经理通过博得世纪培训后自己的成长历程。看完后，内心一直在想如果自己也能参加这样一场培训该多好啊！恰逢上周末，市分行邀请博得世纪的高级讲师毛俊老师来到邢台授课，我终于也有机会亲身学习并实现了当初的想法，现将培训感想整理如下：

1、错误的自我定位

从聘任客户经理到现在，觉得自己做工作总是畏手畏脚的，每天打开系统后看着排名前十的客户，不自觉的就会想往后翻几页开始联系客户。和一些陌生的客户联系前，内心似乎总要先模拟下双方的对话才会拿起电话联系。客户约来后，也总是用单一的方法向客户介绍和销售产品。培训表明，这属于自我定位误区，角色定位不准确，缺乏必要的信心和销售方法。每次和客户联系，我们总是站在向客户销售产品的立场，而不是帮助客户解决其问题和需求的立场，以至于每次联系客户给我们的感觉像是处处在求客户，使我们时时处于被动状态。所以，正确的定位自己、树立良好的信心是我们作为一名合格的客户经理要迈出的第一步。

2、良好的沟通是销售的前提

对客户深入的了解和良好的沟通是我们做好销售的前提。与客户联系沟通时，我们总是草草的说几句就匆匆挂掉电话；和客户面谈时，也总会出现尴尬冷场的情景，过后才会醒悟过来，这次联系丝毫没有达到任何目的、没有获得任何对自己有价值的信息。所以，销售前的准备工作显得尤为重要。沟通前，多了解些客户的喜好、家庭情况、工作情况；沟通时，把行业工作、子女教育、时事新闻等作为切入点，多赞美、多倾听、多观察、多回馈。了解不同性格的人不同习性，面对不同的人要说不同风格的话、介绍不同的产品，充分的运用好KYC法则，这样才能更好的达到我们的目的。

3、把握产品要点，提高销售成功率

我们在销售时，向客户介绍完产品后，客户总是模棱两可，表示疑虑，然后销售产品失败。剖析原因，是因为产品的要点没有抓到。向客户介绍一款产品时，我们必须先了解产品的特点是什么，和同类产品相比较有什么优点，对客户有什么利益和好处并且说出对于优点和利益的证明，也就是我们销售课程中所说的FABE。了解这些后，再用通俗、具有说服力的语言传达给客户，最后选择合适的促成方法促成交易。

我们所学到的只是理财经理培训体系的冰山一角，还有太多的知识需要我们去学习和实践。从现在做起，树立起目标，不断学习和充实自己，这样才能在激烈竞争的今天，扬帆前行。