为努力实现“成为盐城地区客户满意度最高和客户首选的银行”目标，进一步提高服务效率，规范服务行为，全面建立“领导为基层、二线为一线、全员为客户”的大服务格局，切实提高综合服务能力和水平，提升客户满意度和市场美誉度，工行盐城分行营业部提出“三项措施”促进服务水平提升。　　

一、规范基层网点建设，加强硬件服务。一是注重营业场所环境人性化，完善ATM机等自助设备，色调、照明、植物等科学搭配，为客户营造出环境舒适、友好亲切的服务营销氛围，使客户有宾至如归的感觉。在网点正门摆放产品宣传资料，在功能区设置鲜明易见的标识，使客户潜移默化地接收银行传递的品牌信息。二是以客户为中心，为营销活动开展提供良好的营业环境。在网点外观加强宣传，设立金融产品宣传展示，优化客户休息等待区，在休息等待区通过电视屏幕不断播放我行金融产品，吸引客户在等待中关注我行产品，创造营销机会。三是为客户意见反馈提供畅通的途径。在网点显眼的地方摆放客户意见簿，同时在门口摆放客户投诉路径，使客户在网点内能够顺畅地反馈意见。　　

二、树立柜面良好形象  提高员工技能。一是规范员工服务行为。按照营业网点服务规范指引要求，利用晨训、集体观摩员工服务录像、典型案例教学等形式，有针对地对员工进行服务规范的再教育，形成标准统一的服务流程、贵宾服务和应急处理等，引导员工主动服务、热情服务。二是强化员工服务礼仪。开展服务礼仪等规范培训，加强标准化和个性化服务有机融合。规范服务用语，结合地区方言，使用文明服务语言，禁止使用服务忌语和服务禁语。三是开展“赛技能，评标兵”活动。通过业余时间对员工进行培训并组织竞赛，评选出临柜岗位技能标兵，并在柜台上安装服务评价器，通过客户评价，遴选出服务标兵，带领全体员工交流业务心得与服务经验，大力培养业务能手，服务先进，大大提高了员工的创造性与积极性。 　　

三、完善服务考核激励，加大服考核力度。该部加强对网点规范化建设、网点达标情况、客户满意度、客户投诉、网点服务效率、柜面开放率、电子渠道分流率、自助机具正常运行率、服务信息报道等进行综合考核。对网点客户排队等候时间、网点柜口开放率等服务效率指标提出明确要求，与网点主任当季绩效考核挂钩；为引导服务管理者不断总结服务工作经验，研究服务工作的办法措施，该部还将服务网讯报道工作纳入主任季度绩效考核。同时，对省行第三方网点服务检查得分提出具体要求、奖罚标准及问责措施，增强了做好服务工作的责任感。