今年以来,盐城分行营业部秉持“以客户为中心,以市场为导向”的经营方针,在不断加大服务当地实体经济力度的同时,创新服务方式,提升服务品质,实施强化全员服务理念、建立长效工作机制、加强日常服务管理“三步走”,全面提升网点服务质量,有力提高网点核心竞争力。 强化全员服务理念,促进“以客户为中心”的服务理念得到有效贯彻。该行自上而下开展了“全面提升服务、促进科学发展”主题活动,通过宣讲服务理念、组织学习讨论、增强员工责任意识,形成了“人人关心服务质量、个个参与服务建设”的良好氛围。通过组织全员学习优质文明服务事例,积极引导员工从细节入手,在细微之处体现对客户的关注和体贴,倡导细节服务。 建立长效工作机制,促进规范有序的服务管理体系得到有效建立。该行成立了“营业网点服务质量管理(考评)工作组”,定期召开部门联席工作会,从组织领导和部门联动两个方面加强营业网点服务质量管理工作。出台了《网点服务质量考评办法》,完善了服务质量调查、考核制度,从现场调查、监控录像回查、“神秘人”调查、客户投诉处理等四个方面对网点的服务质量进行常态化监测,并通过季度评价、年度等级评定,将考核结果与基层机构绩效挂钩,通过奖优罚劣,建立网点服务质量激励约束机制。 加强日常服务管理,促进日常服务中存在的突出问题得到有效解决。一是将服务工作摆上领导班子议事日程,加强首问负责制的贯彻落实,加大多部门服务协作的事前协调、事中联络、事后反馈制度的执行力度。二是加强对网点服务的细节和过程管理,定期通报分析网点服务工作中存在的共性问题和个性问题,找到制约其服务质量提升的问题根源,并明确提出下一步整改要求,督促网点将整改措施落实到位。 |
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