一是全力推进服务标准化建设、增强服务意识,营造服务氛围。利用晨会、例会组织员工深入学习《营业网点服务规范指引》、《中国工商银行贵州省分行服务管理办法(暂行)》等相关文件,按照要求查找服务工作中存在的问题和不足,积极思考改进措施与手段,将服务标准化贯穿到各项业务中,将“以客户为中心”理念融入到各项工作之中,营造“讲服务、抓服务、改进服务”的良好工作氛围,树立良好社会形象。 二是整合挖掘现有资源,合理安排劳动组合,充分满足客户服务需求。通过对客户数量、办理业务高峰时段、业务复杂程度等情况的摸底调查,该网点灵活利用柜面资源,合理搭配老中青员工组合,高低柜设置,切实提升大堂经理现场服务职能。 三是优化网点服务环境。切实加强对营业大厅和周边区域的环境管理,保持台阶、橱窗、各类服务设施等的干净整洁;充分利用网点内外有效的物理空间,配备便民服务设施;科学合理地设置宣传平台,广泛展示业务及产品信息、宣传品牌形象,营造积极向上、品味高尚的工行文化,增强客户关注度。 四是积极响应号召,参与“打造明星支行活动”。按照业务精、技能强、素质高的要求,对柜员、大堂值班经理、大堂经理、客户经理进行培训,积极探索柜面业务服务模式和流程的改造,提升特殊业务办理水平、突发事件处理能力,不断完善差别化服务模式,满足客户个性化服务要求。 |
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