今年以来，工行盱眙支行以“服务工作争先进位”为追求，以“满意在工行”活动为抓手，以“三二一”工程为重点，深入开展服务工作综合治理，开辟了服务工作新天地。

　　一、用好“三把剑”推动服务工作上台阶。该行以加强机制建设为手段，实施“亮剑”行动，引导、推动服务工作上新台阶。建立健全检查督导机制。该行通过“三到位”加强对服务工作检查督导。即：“督导到位”，该行领导定期参加网点晨会、例会，对服务进行督查指导；“检查到位”，该行服务办坚持以明查暗访等方式，经常性地对全辖网点的规范化服务落实情况进行检查及抽差；“整改到位”，省分行聘请的第三方公司“神秘客户”检查结果出来后，该行立即将神秘人检查扣分条款和视频资料加以研究分析，迅速开展整改。建立健全服务奖惩机制。该行根据上级行服务管理办法，并结合自身实际制定了2012年盱眙支行服务工作考核及奖惩办法，将服务质量纳入目标考核，定期检查通报，按季考核兑现，从而进一步增强员工的优质服务意识，促进了全行整体规范化服务质量水平明显提高。严格执行“一票否决”机制。因工作不实、措施不当、处置不力而导致矛盾激化、造成投诉，且影响全行综合评分的一律实施“一票否决”，取消所有评先资格。

　　二、深化“两活动”，构建服务工作新载体。该行把“满意在工行”与“晨会竞赛”活动紧密结合，相互衔接，高效运作，积极开展“满意在工行”服务专题讨论，让每名员工了解“服务无小事，事事系关经营之根本”、“客户就是我们的衣食父母”、“用心服务，从细微做起，让客户满意在工行”这些道理，增强员工的服务意识，使优质服务成为员工自觉行为，培育用心服务的企业文化，着力构建服务工作新载体。

　　三、强化“一管理”，促进服务工作出成效。该行以强化现场管理为总领，继续推行“行长坐班制”，支行领导每周固定排班在网点大堂现场办公，现场履行服务管理职责，及时提出意见和改进措施。该行还积极创新，把以前的服务投诉事后处理改为事中处理，明确了各网点主任为服务负责人，在遇到客户不满或与网点人员发生争执时，做好客户的安抚劝慰工作，现场与客户进行积极沟通，并在第一时间解决问题，做好服务工作现场的处理，提高客户的满意度，努力杜绝投诉事件的发生。全力打造标杆网点，严格执行服务规范，在统一服装、物品定位摆放，文明用语统一规范的基础上，统一配备领带、丝巾，在迎宾等服务礼仪上予以规范，展现了全新的服务风貌。继续坚持晨会、周例会、月分析会的“三会”制度，对近期的服务工作进行总结，对客户排队，网点自查等情况进行分析，提出解决方案，促进网点服务的优化提升。