今年以来，工行淮安分行牢固树立“服务无止境，服务工作只有起点，没有终点”的服务理念，以“打造卓越金融服务、建设群众满意银行”为目标，突出为民服务、创先争优的工作重点，狠抓优质服务工程，着力提升服务档次，搭建优质服务平台，尽展工行服务精髓。

　　树立一种观念，打造工行服务文化。该行引导员工从客户角度进行换位思考，使全员牢固树立“服务就是发展”“服务就是效益”的服务价值观，大力弘扬“领导为员工服务、中后台为前台服务、全员为客户服务”的“大服务”观念，以解决服务工作中的突出问题为重点，以提升服务竞争能力和培育先进的服务文化为目的，变员工的被动服务为主动服务，变“要我服务”为“我要服务”。

　　优化一条渠道，促进服务持续向好。该行根据网点实际和业务流量分布情况，创新劳动组合，在保证每个柜员每周工时不超过劳动法规定的前提下，适时增加服务窗口，减少业务处理环节，努力使客户排队时间控制在10分钟以内，高峰期不超过15分钟，努力提高工作效率。按照“功能分区、客户分层、业务分流”的原则对网点内部进行优化，尽可能将客户细分到位，针对不同的业务特点提供最合适的服务渠道。

　　带好一支队伍，引领全员争先创优。该行实行集中培训和业务学习相结合的方法，提升全员的业务技能和服务水平，专业培训不仅仅局限于某一岗位，而是全员都要参加，使员工能够全面了解工行的业务，成为服务工作的“多面手”，积极构建“学习型”、“服务型”团队。

　　建好一块园地，营造积极向上氛围。该行在教育园地组织开展以“服务与发展”为主题的系列教育活动，弘扬本行服务先进人物的事迹，发挥好典型的示范引导作用。开展服务明星评选活动，请服务明星传播服务理念，传授服务经验，提高服务技能和技巧，组织全员相互交流，谈体会、提建议、话服务，达到互相教育，共同提高；紧密联系实际，在全行广泛搜集服务工作中正反两方面的典型事例并组织员工对照剖析，查摆问题和差距，就如何以客户为中心，树立先进的服务理念，切实改进完善服务等问题进行深入讨论；通过开展系列教育活动，员工的服务理念得到了升华，做好服务工作的意识得到了增强。

　　完善一套制度，夯实优质服务基础。坚持行长坐堂制度。行长除开会、营销等情况外，其余时间均在营业室坐堂办公，及时处理客户纠纷，解决高峰期客户排队问题，协助大堂经理分流引导客户使用自助设备。登记《行长坐堂登记簿》，针对日常发现的问题进行分析，在周例会上提出整改意见；健全考核制度。积极推广服务评价器应用。通过分行评价系统提取数据，定期考核，使客户满意率达到98%以上；建立投诉分析制度。将上级行返回的投诉或他行的投诉通报建立档案，定期整理分析，查找形成投诉的原因，规范对客户服务时的语气、态度，以及业务处理时的注意事项，着力提升服务档次。