今年以来,工行淮安金湖支行始终把为客户提供优质快捷的服务作为提升市场竞争力的根本,通过深入开展“改革流程、改进服务”和“满意在工行”活动,以服务促经营,以服务增效益,狠抓优质服务长效机制的建设,采取“四管齐下”强化工作到位,取得显著成效,促进了业务经营的开展。 一、学习理解服务内涵,贯穿业务操作之中。该行组织员工认真学习上级行服务工作文件精神,并常开服务工作专题会议,围绕如何改善网点服务,提高营销技巧,增强市场竞争力开展讨论,通过服务案例分析,让员工正确理解优质服务的内涵,自觉将优质服务贯穿于业务经营操作之中,从提升服务质量和服务效率抓起,努力提高客户满意度。 二、严格标准化管理,提高整体服务素质。该行为减少客户等候时间,提高服务效率,推进规范化服务,对于物品摆放、统一着装、服务用语和操作流程都进行了严格的规范和要求,实行标准化管理。同时从服务培训和业务技能培训抓起,多渠道为员工“充电”,增强员工服务客户的技能,从整体上推进全员服务素质的提升。 三、进行服务经验交流,深层掌握服务技巧。该行引导员工讲求服务技巧,破解服务难点,职能部门注意收集全行服务检查中出现的问题,进行详细分析,通过换位思考诠释服务技巧所起的作用。通过组织员工进行服务经验交流,相互学习,共同提高。充分发挥网点负责人及大堂经理的引导和业务解释的作用,提升其对服务技巧的掌握。 四、常抓长效机制建设,营造浓烈服务氛围。该行常抓优质服务长效机制的建设,完善《服务工作检查考核实施细则》,严格将服务与绩效分配挂钩,形成“人人为服务,人人比服务”的浓烈氛围。及时查看网点客户意见簿,解决客户反映的问题,并向客户反馈处理意见,使客户的服务监督发挥应有的作用,促进和提升我行的服务品质。 |
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