工行江西新余分行以优化客户结构为重点,大力实施“定位中端,竞争高端,发展潜力”的经营战略,充分利用“四个载体”,从源头、从根本抓起,积极竞争个人中高端客户。 一是以柜面为载体。该行通过实施核心竞争力项目,严格执行项目流程,着力建立一个较为完整的柜面识别营销优质客户的体系。现金柜员、非现金柜员抓住为客户办理业务的机会,通过对客户各种信息资料的分析、通过与客户一分钟的交流机会,做好柜面优质客户的识别和营销工作。 二是以大堂为载体。该行在加强对个人中高端客户柜面联动识别工作的同时,特别强调大堂经理在营业大厅利用平时在大堂进行的业务咨询、客户疏导分流的时机识别营销优质客户。尽力与来网点办理业务的、被初步识别后的优质客户进行初步沟通,加深印象。与此同时,及时将办理业务客户的年龄、职业、职务及目前本行的资金状况反馈给客户经理,继续做好跟踪营销和售后服务工作,最终达到稳定发展该优质客户之目的。 三是以系统为载体。该行积极发挥个人客户关系管理(PCRM)系统和个人客户营销管理(PBMS)系统的优势,为客户经理识别、挖掘、维护个人优质客户,提高服务效率和效果提供技术支持。特别是客户经理通过对支行存款异动情况进行分析,结合PCRM系统中的数据,找出优质客户,开展更具针对性的定向营销和跟进维护,努力实现个人中高端客户持续稳定增长。 四是以培训为载体。该行以业务培训为手段,加强对员工特别是柜面人员、大堂经理和客户经理的业务培训力度,通过培训,提高全体员工三种能力:一是提高识别、筛选的能力;二是提高沟通、交流的能力;三是提高栓住客户的能力。 |
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