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7月20日，一位年近八旬的老人到某营业网点支取于2008年7月15日存入的一笔定期存款12000元，经办柜员接过客户定期存单，按相应流程为其处理该笔业务，柜员发现该笔定期存款于2010年7月15日已到期，当柜员善意提醒该客户该笔定期存款已经到期两年，2010年7月15日至2012年7月15日这段时间只能是按活期利率计算。此时，该客户十分惊讶并告知工作人员称自己当时存的是4年（存2年约转2年），到期时间应为2012年7月15日，怎会两年之前就已经到期，该客户情绪有些激动，该客户要求赔偿因操作失误导致的利息损失，经过支行负责人的解释、安抚，该客户才得以平静，并同意后两年按活期利率计算。后经过调查得知，经办柜员在业务处理过程中，由于工作疏忽并未按客户要求进行转存，业务处理完毕也没有及时发现操作错误，由于客户对相应业务不熟知，也没发现该笔定期存款未按要求约转，最终导致存款纠纷。 二、案例分析 该案为典型的因业务处理出错未及时发现而引发的案例纠纷，在日常服务工作中，部分员工服务工作粗放、服务意识淡薄、服务质量不高、工作效率低下、工作责任心不强、对相应业务处理细节把握不够，导致业务处理差错频繁，往往隐伏潜在的案例纠纷。 三、案例启示 （一）加强业务培训、提升业务技能。利用晨会、例会、周会时间加强对一线临柜人员业务培训，通过对特殊业务操作流程、处理细节、业务流程综合改造和优化工程深入讲解，不断提升员工业务处理技能，争做精通业务的表率；不断提升业务处理质量、确实减少业务处理差错；不断提高服务效率、努力提升服务质量，切实提升客户办理业务满意度。 （二）强化主动学习、加强业务交流。一方面，各支行员工应牢固树立终身学习的理念，争做学习型员工，切实通过学习不断提高理论水平、提高知识层次、提升做好本职工作的能力，将所学所获运用于日常工作中，真正做到学有所乐、学有所用；另一方面，员工之间应切实加强交流，共同分享各自在业务处理中的心得，通过对特殊业务处理流程、操作细节、风险点及注意事项等方面进一步加强交流，切实减少因缺乏交流而导致业务差错，在业务处理质量与速度两个方面全面提升，全力提升团队业务技能，为共同打造一支业务技能精湛的团队而共同努力。 （三）深化思想认识、提升服务意识。一方面、各支行应切实加强对员工服务工作的监督、检查、点评、整改力度，在员工之间形成对比激励，使其能相互学习、相互改进、共同进步，努力营造“讲服务、抓服务、改进服务”的良好工作氛围；另一方面，对业务处理差错频繁的员工开展帮扶引导，对工作中存在的问题及时帮助整改落实，使其能够树立对工作的信心，在以后的业务处理过程中更细心、更用心。 （四）完善考核机制、加大考核力度。各支行应切实加强员工考核管理，制定切实可行的考核方案，充分发挥绩效考核的推动作用，加大员工之间的考评力度、奖勤罚懒，全面提升员工工作积极性与创造性、激发员工干劲、争做优质服务的表率，不断提升支行员工整体服务质量，进而提升支行在同业之间的竞争优势，以优质服务赢得客户的信任、增强客户的忠诚度。 |
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