第一金融网主办
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一、充分发挥大堂经理作用。加强大堂经理力量，让值班经理在做好正常业务授权的同时，作为第二大堂经理，发挥好客户引导、分流的作用；大堂经理进一步发挥好大堂经理识别和细分客户的作用，正确引导客户在等待时间填单、小额存取现金业务分流到自助设备、缓解等待时间较长客户情绪等。 二、提前做好班前准备工作。充分做好各项班前准备，包括系统设备是否正常、种类凭证是否齐全、到位，做好服务细节；特别是峰期上午开门营业前，大堂经理在开门前先从叫号机里取出若干号码，客户一门立即发给他们，以免客户簇拥到叫号机旁。 三、积极推广网银等自助工具。在网点及地方媒体上公布"网银辅导服务热线"，客户使用网银时遇到困难会随时进得到帮助，同时，客户经理在拓展市场、营销产品时大力推荐网上银行，只要有企业或个人愿意使用网上银行，他们会从开户到安装到辅导实行一条龙服务。 四、规范流程提高员工素质。员工与员工之间办理业务的能力参差不齐，一笔同样的业务办理速度可能会相差数分钟。为切实提高员工办理业务的速度，南通分行与欧顾得公司已初步谈成，引入"泰罗工作法"，将最快员工的办理过程回放采集，定格成科学、规范的操作流程，在全体员工中推广，同时，将客户接待、填单指导、自助区管理、客户等待管理等各条渠道进行一次科学的梳理，形成最方便合理的流程。 五、设立"志愿者应急排班小组"。柜面人流量大时，网点需要人手，但又不能占用员工的休息时间。该行启东支行试行了"志愿者应急排班工作组"，把目前网点的困难向员工说明，把一批业务能力强又愿意为工行缓解网点排队而放弃休息时间的志愿者组织起来，形成临时应急工作组，进行峰期加增窗口应急。 六、试进集中加钞制。该行将年事已高、柜面工作迟缓的员工集中起来，组成流动加钞小组，根椐网点需求，在合理的时间内为各网点的自助调配及时加钞，减少从柜面抽调加钞人员的现象，节约柜面人力资源。 |
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