工行三河汇福支行大力提升工作效率和服务水平
2012-8-31 9:29:18 文章来源:本站原创 作者:佚名
核心提示:
当前,客户对各大银行营业网点排队现象普遍反响强烈。针对这一状况,工行廊坊三河汇福支行在认真调查、了解的基础上,尽力挖掘内部潜力,协调内部各环节的工作流程,大幅提升工作效率,服务水平和客户满意度明显提高。截止7月末,该行客户平均候时为不到9分钟,客户平均满意度为97.50%。 该行首先提高员工思想意识,切实把客户的满意度作为服务的最高标准,来衡量每个人的服务质量。每日召开晨会,点评上日服务及业务发展情况,对需要引起注意的问题进行强调,提高了员工做好服务的意识。 该行不断提高员工业务熟练程度。新系统不断升级,新产品不断开发,业务流程不断更新,业务量加大,员工压力非常大。解决客户候时的唯一出路就是提高服务效率,他们充分利用会中学、班后学、回家学,努力提升业务熟练程度。 该行充分发挥大堂经理的引导分流作用。从客户踏进营业网点的第一时间开始,大堂经理首先接触客户,询问、填单、分流等工作便开始了,期间,大堂经理还要经常巡视网点各种自助机具的运行情况、柜面服务情况、客户等候区情况,当客户办理完业务,大堂经理再送别客户离开网点。二季度,该行大堂经理获评省行级明星大堂经理称号。 该行注重服务经验交流学习。服务模式是固定的,但服务内容是复杂多样的。为了各服务环节间的更好配合,该行员工在营业终了等待款车的时间,自觉地凑在一起,回忆当天放生的每一件业务,总结成功的经验,分析客户不满意的原因,网点负责人讲评当天的总体情况。短短的十来分钟,带来的是服务链条的更加顺畅,员工服务技艺的点滴提升。
|
分享到:
|
|
|
第一金融网免责声明:
1、本网站中的文章(包括转贴文章)的版权仅归原作者所有,若作者有版权声明的或文章从其它网站转载而附带有原所有站的版权声明者,其版权归属以附带声明为准。
2、文章来源为均为其它媒体的转载文章,我们会尽可能注明出处,但不排除来源不明的情况。转载是处于提供更多信息以参考使用或学习、交流、科研之目的,不用于 商业用途。转载无意侵犯版权,如转载文章涉及您的权益等问题,请作者速来电化和函告知,我们将尽快处理。来信:fengyueyoubian#sina.com (请将#改为@)。
3、本网站所载文章、数据、网友投稿等内容纯属作者个人观点,仅供投资者参考,并不构成投资建议,与第一金融网站无关。投资者据此操作,风险自担。如对本文内容有疑义,请及时与我们联系。
发表评论
【发表评论】(网友评论内容只代表网友观点,与本站立场无关!) |
|
|