1、做好服务 勇于营销

    7月15日，我怀着无比激动的心情和我的59位同仁一起踏上了前往哈尔滨的征程，参加市分行组织的对公柜面客户经理培训。能成为哈培的学员，我感到非常的荣幸，也非常感谢分行领导给我们创造此次学习的机会。旅途虽然劳累，但心情很放松，这次的学习让我受益匪浅，时间虽短但内容却丰富多彩，使我开阔了视野，增长了知识。

    当我第一眼看到哈培中心的时候，心里是一种敬仰。这里是建行的培训基地，能来这里培训对所有建行员工来说是一种自豪、一种骄傲。这里的工作人员非常的热情，环境也很逸人，当我看到这里的时候，路上的劳累一下就被抛到了脑后。这次的培训内容我认真的学习了建行行政公文写作、柜面业务操作风险防范、优秀员工的五项修练、客户关系管理、对公小额无贷户管理等课程。讲师们授课的模式新颖，让我觉的即轻松又能学到知识。以下是我对本次培训的心得，现与大家共享：

    首先，第一堂课是建行行政公文写作，看到这个标题大家都会感觉特别的枯燥，可是通过培训中心专职培训师张青杨的独特讲解，使我不仅没有感觉到乏味，而且还学到很多知识。更深一层次的了解了公文的概念、特点、分类、种类、格式、要求以及写作的注意事项和手法。正如老师的结束语一样：笔下有财产万千，笔下有人命关天；笔下有是非曲直，笔下有毁誉忠奸。

    其次，让我记忆犹新的一堂课就是王孝君讲师的柜面业务操作风险防范，他利用各种搞笑的短片视频来揭露我们工作中可能存在的不同隐患，给我们上了一堂生动的风险防范课，让我充分的意识到无论做什么事情，只要不专心风险就无处不在。作为风险的把控人，要知道这世界上确实有某些人真的不厚道，所以我们要做到不伤害自己，不伤害别人也不被别人伤害。在工作中面对操作风险的种种压力，我们要做到以下几点：一、要加强思想道德教育，夯实防范操作风险的思想基础。二、严格落实各项规章制度，提高制度执行力，自觉树立合规守法意识。三、正确处理业务发展与风险防范的关系。四、强化监督检查及整改工作，彻底解决屡查屡犯问题。五、完善考核制度，充分发挥激励约束机制的导向作用。六、加强员工行为的监督和管理。

    最后，李春旭老师的犯罪心理学及员工行为管理更是让我受益匪浅。他丰富的知识水平和开放式的教学理念，从根本上让我明白了做人的道理，也真正懂得了“人之幸福全在于心之幸福”这句名言。上完李老师的课，才发现自己应该学的东西太多了，各方面知识的缺乏让自己觉的很愧疚，以后我要加强自身的学习，不仅要熟练的掌握业务知识，还应提升层次，远离犯罪。诺贝尔说过：金钱这种东西，只要能解决个人的生活就行；若是过多了，它会成为遏制人类才能的祸害。通过此次培训，让我学到了工作的技巧和方法，同时和同事们相处的这几天也让我获得了很多经验，从而找到了自己的不足之处。很感谢领导们安排的此次培训，让我和其他对公客户经理有了一次更深更细的交流与沟通。原来，大家一起去分行开会，只是混个眼熟，根本没有更多的机会在一起探讨工作上的问题，恰巧这次培训机会让我们聚在一起。虽然是第一次和大家一起出来，但是一路上大家的相互照顾，让我感受到了团队的力量。

    七天的时间转眼即逝，通过这次珍贵的学习机会，让我收获了许多。我更加确信了为建行事业奉献我的青春是一件非常有价值的事情。在我的职业生涯中我会好好的规划我的未来，如何成为一名优秀的对公客户经理是我这次哈培归来需要慢慢总结的。

    暮然回首这样欢聚一堂的机会已然不多，我们又将浩浩荡荡的奔赴工作岗位，以全新的精神面貌迎接新的挑战，内心诚惶诚恐，却又满心欢喜和期待。我们要喊着：“中国建设银行，建设现代生活；与客户同发展，与社会共繁荣”的口号，为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为社会承担全面的企业公民责任。在以后的工作中我会朝着最好的方向去努力，做新一代的建行员工!（邢台建行  徐丽晶）

2、温馨服务　激情营销
 
    美丽的冰城哈尔滨，是我向往已久的城市，这次有幸来到这里参加对公柜面客户经理培训班，万分荣幸。经过一个星期的培训，使我感觉到自己的不足，也找到了努力的方向。通过这次的培训，学习到了新的知识，不仅来自培训课程，也来自和兄弟行的交流，这些都让我受益匪浅，面临现在的市场环境，我们应该怎么去适应，怎么去挑战，值得我们深思。
    这次的培训虽然时间不长，但是培训的课程都让我受益良多，通过柜面业务操作风险防范、看电影学管理、营销理念与营销技巧、客户关系管理、对公小额无贷户管理等课程的学习，使我对未来的工作如何开展和对于客户如何营销和维护都有了新的认识。
    对于这些课程中感受颇深的几门课程，浅谈如下：
    第一课，柜面业务操作风险防范，这门课程是我们一线员工的必修课。因为风险防控是银行核心竞争力的具体表现，操作风险是银行的主要风险，它不仅可能给银行造成巨额的财产损失，更可能带来不可估量的影响，业务的发展应该是在控制风险的前提下理性发展。加快业务发展是为了增强银行的抗风险能力，风险防范是为了保证业务的健康持续发展。
    这门课程的讲师王孝君老师用生动的图示和案例为我们全面的讲解了柜面操作风险的定义、分类、特征、危害性以及风险点的控制和防范的对策。他首先通过图片的示例告诉我们几句话，“只要不专心，风险无处不在”，“不要只关注单边风险，运营内控需要严密的思维及责任感”，“无论你有多么熟练的技能，违规操作风险都很大”，“常在柜台上操作，理应考虑风险的种种可能性”，“很好的解决了问题，同时要考虑对风险的承受能力”等，通过这几句话总结出“有什么样的风险认识，就有什么样的风险管理水平，人员管理是操作风险管理的核心”。“其身正不劝而行，其身不正虽令不行”，每一名员工对是防范操作风险的第一责任人。
    对于风险，有这样一个小故事，动物园里有袋鼠和长颈鹿，它们是邻居，一天袋鼠跑出去玩，管理员就研究它为什么会跑出来，研究的结论就是由于护栏不够高，于是管理员就将护栏加高到两米，第二天，袋鼠又跑出来了，管理员便将护栏加高到三米，第三天，袋鼠又跑出来了，管理员就将护栏加高到十米。一天，袋鼠和长颈鹿聊天，长颈鹿就问袋鼠，“这些人还有没有可能再加高护栏？”，袋鼠说，“很有可能”，长颈鹿便问为什么，袋鼠说，“如果它们还是忘记关门，还是会加高护栏”。很多人都是这样，只知道发现问题，而不能抓住风险的关键和核心，只有抓住核心，才能有效地解决问题。
    第二课，客户关系管理，客户关系管理就是把通过销售活动、客户服务过程、市场调查、及各种途径收集的客户资料，经过分析和分类，储存于客户关系数据库，与企业的内部数据库挂钩，形成一个综合性“业务、服务、营销、客户关系”管理平台，为客户提供针对性的、个性化的、一对一的服务，其核心就是优质服务。对客户要尽量少说“不”字。
    对于客户服务有八句箴言，“笑容生和气，高声道姓名，态度长谦敬，问答简而精，工作须迅速，服务要忠诚，对客皆周到，鞠躬谢盛情”。
    对于客户服务，有这样一个实例，有一客户不慎将卡遗失，来到某网点，经查询其并非在我行开户，但是大堂经理并未将其三言两语打发走，而是为客户及时拨打他行的客服电话，帮助客户办理了口头挂失，此举赢得了客户的肯定，当即客户转来了一百万的存款。这位大堂经理的这一小举动，不仅赢得了客户的信任也为我行带来了效益。
    忠诚的客户来自于满意的客户，如何提升客户的忠诚度和保留度是我们现在面临的问题。对客户实行差别化服务，精细化管理。根据市场环境和客户资源情况，对客户进行分类，根据不同类别的客户进行差别化的服务策略和营销，提高客户精细化管理水平，建立客户良性发展壮大的动态管理机制。
    第三课，对公小额无贷户管理，首先讲师阐述了小额无贷户管理的意义，我行账户数量与结构与同业相比存在一定差距，拓展小额无贷户有助于扩大客户基础，也有助于推动我行中间业务发展拓展收入来源，促进业务转型。小额无贷户存款稳定性强，有助于环节核心客户存款的波动影响，小额无贷户投入成本低，边际效益较高，具有良好的成长性，并且其庞大的数量基础是未来我行新业务创新发展的“长尾”所在。
    对于小额无贷户，要加强信息档案库的建设，客户动态信息库的建设是对提高客户维护质量的基础支持，可以及时掌握客户的动态发展信息，便于对客户的信息进行加工和分析，挖掘客户潜在需求，并且可以进一步根据客户的构成、所属行业、上下游企业、客户价值、产品覆盖对客户进行有针对性的管理，提供差别化的服务，提高客户对于我行的忠诚度和贡献度。并且依托信息档案库，加强与客户的联系，培养客户的忠诚度。
    通过几天的学习，虽然时间有限，我们能学到的知识是有限的，但是在今后的工作中，要不断的将培训和学习结合，通过知识水平的不断积累来提高业务水平。
    作为柜面客户经理，锁定目标后，就要全力以赴地去实现。营销业绩不是一蹴而就的，我们必须深谙自己的产品，确立绝对的自信，和客户反复沟通才能在取得客户信任的同时完成自我积累。或许我们都在为业绩突破而苦苦寻找出路，或许我们都在为发掘客户而摸索前行，无论身处何地，我们都应该准备5倍、10倍、20倍、甚至100倍的努力和付出。同一款产品或许讲了10遍，才会有人开始接受。讲了100遍，或许才会有人续作。稍有迟疑，或许机会就转瞬即逝。柜面客户经理需要我们充分发挥自己的潜能，虽然身体累，但心不累；虽然辛苦，但心不苦。要成功就不能尽力而为，而要全力以赴。试想一下，水烧到99度会开吗？没有把排档推到极限，飞机会起飞吗？没有把自己推到极限，他的人生永远会停留在港湾或机场里。
    锁定目标，全力以赴，就那么简单的一次突破，人生就会开始不断地突破，自信、激情，将自己的生命和潜能发挥到极致。（邢台建行  尹靖）

3、关注细节 大有作为

    7月份，我再次来到美丽的冰城哈尔滨培训中心，参加了为期五天的《建行河北省分行对公柜面客户经理培训班》，与来自行内六十位兄弟姐妹欢聚一堂，共同学习，互相交流，虽是第二次来哈培，但也非常珍惜这次学习的机会。哈培老师的授课方式，各具特色，很是生动，有一些深刻道理，更是让我有所感悟，学到了意想不到的许多知识。这次培训不仅再次充实了自己，更丰富了自己。

    五天中，老师分别给我们在《柜面业务操作风险防范》，《对公小额无贷户管理》，《建行公文写作》，《优秀员工的五项修炼》，《客户关系管理》，《营销理念与实践技巧》，《犯罪心理学及员工行为管理》等七个方面的内容进行了培训和交流，从中使我学到了许多人生哲理和对生活及工作的新感悟，受益匪浅，下面是对部分章节学习后的深刻认识，与大家分享：
    一、对新生内容《犯罪心理学及员工行为管理》的认识，这门课看起来，与我们所从事的行业似乎有些陌生，但确有深刻的道理。因为新鲜，我津津有味的听完这堂课，博学的老师讲得也非常好，精辟地案例分析，使我受益匪浅，懂得了许多道理，也学到了以前所不知的许多东西，再次填补了自己又一知识面的空白,如：1、心理学的基本范畴2、如何认识需要3、马斯洛需要层次论4、人性实质上就是人的各种基本需要的总和，它既有生物性特征，但更具有社会性5、人格是指一个人稳定的态度，价值观，道德意识以及各种心理特征的总和6、犯罪心理的形成与转化7、人格缺陷的生成和人格缺陷的具体表现。其中对我感触最深、最难忘的是“马加爵事件”，让我的心灵再次得到震撼，心里有种说不出来的悲伤，或许是某些不公平的社会环境使马加爵成为了杀人犯，而他自己同样也是受害者。由此，我意识到“对弱势群体的关爱是社会文明的标志，其实也就是对我们自己的关爱。”不要一味的蔑视他们，要送给他们适当的关爱，给他们同样“美丽的天空”。我想这新的思想认识，会对我以后的工作有更多地帮助。
    二、柜面业务操作风险防范方面：学习了“蝴蝶效应”也就是“以小见大”，小违规累积到一定程度上，会形成严重的后果。我们每一名员工都是防范操作风险的第一责任人。不要认为“这是小违规，又造成不了大案件，算不了什么”不以为然，这种思想要不得，熟不知，多次小违规会酿成意想不到的大违规，当你意识到是已经晚矣，在工作中有时最好还是“胆小”些，将违规操作消失在萌芽状态。

    三、对《对公小额无贷户管理》的认识，通过老师精辟理论讲解，我懂得了现在我行客户群的“二八定律”和“长尾理论”。所谓“二八定律”就是指20％的大客户给建行带来80％的收益，而80％的小客户只能为建行带来20％的收益。所谓“长尾理论”同“二八定律”正相反，要求我们重视80%的小客户，这也是在互联网中新出现的理论，这些小客户要求不足或销量不佳的产品所共同占有的份额，同大客户畅销产品相匹配，可以积少成多。“小账户”里存在大智慧，“小客户”中也有大市场，可以无限增大，可以转换成大客户。对这些客户群体，我们必须要学会“知己知彼，方能百战不殆”，有针对性的去营销，作为客户经理必须懂得贯彻以“客户为中心”的营销理念，勇敢得挑起这个重任。学习在小额营销中的9大技能：尊重客户，善于倾听，敏锐观察，分析心理，明确立场，培训宣传，回访机制，语言通俗，坚持不懈。老师独到的讲解使我更深层地认识到小额无贷户，应用到工作中受到了很大的启发。

   四、客户关系管理方面。听了这堂课，对我在营销工作中的启发也是非常大的。使我懂得了客户关系管理的核心是优质服务。在服务中要懂得查找差距和不足，倾听客户抱怨，关注服务细节，抓住客户心理，懂得“1＝3”定律：1名满意客户会把你的服务推荐给3名客户。“1＝5”定律：花力气挖掘5名新客户，不如服务好1名老客户。联系一下实际工作，的确如此，建立好客户之间的关系，尤其是高效客户，他们会心甘情愿的选择你，甚至有时会为你带来意想不到的收获，做好客户维护可以增加客户对你所推荐产品的信赖感，你岂不是更容易成功吗？

    以上是我在五天的哈培中学到的印象最深刻的几个方面。总之，学到了许多的知识，都是一些在日常生活中很少注意的细节，通过这次培训，使我对自己的工作又重新有了更系统的新认识，对自己的人生目标有了更高的追求，有了一份更好的心态，有了一颗更积极上进的心。克服自己在工作中种种不足，在平时的工作中时刻不忘积累知识，丰富经验，剖析自己，认清自己，定好位，接纳他人，融入团队。  （邢台建行孙云艳）

4、防范操作风险 加强客户维护

    7月16至7月20日我有幸参加了市分行在哈尔滨培训中心举办的为期一周的对公柜面客户经理培训班。这次培训的时间虽然很短暂，可是内容却非常丰富且实用。本次培训就柜面业务操作风险防范，对公小额无贷户管理以及客户关系管理等与日常业务密切相关的实用知识进行了详尽的讲解和培训。

    从培训一开始，我就被培训中的气氛所感染，老师的精彩讲解，提出的每一个问题，我都认真体会，尽可能多的牢记和吸收,并做到举一反三,深刻理解其中含义。可以说，这次培训使我大开了眼界，拓宽了思维方式，补充了新鲜血液，受益匪浅。

    银行是一个经营风险的行业，它的风险潜藏在业务经营的各个环节。而作为前台柜员，最要注意的就是操作风险，可以说前台的每一个员工都是防范操作风险的第一责任人。分析操作风险发生的主要原因无外乎就是员工思想认识不到位、未能形成良好的风险防范环境；有章不循、违规操作，制度执行不力；监督检查不到位；屡查屡犯，整改落实缺乏长效机制；激励考核机制与风险防范失衡；再就是业务培训不到位。老师在培训中提到这样一句话“事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生，并引起最大可能的损失”，这句话就是有名的墨菲定律。这也就是为什么我们时常把防范风险放在首位的最主要原因。

    为了推动对公业务战略转型，我行把对公小额无贷户管理作为对公业务发展的重要考量。随着总行前后台分离项目的全面推开，会计结算工作从简单的交易核算型向营销服务型转变。以前的业务发展主要是侧重于营销几个大的贷款客户和机构客户，可是现在随着政策的调整，仅依赖这几个大户已经无法使我们在日益加剧的竞争中立于不败之地。那么重新认识小额无贷户，并从中寻求新的发展之路，便显得尤为重要。所谓“小账户”里也有“大智慧”，“小客户”中也有“大市场”，积极捕捉“无贷户”小客户群落的营销商机，从源头上拼抢客户资源，在国家政策大力扶持小企业发展的大环境下，小企业一定会为我行带来高附加值的贡献。加上公私联动，发展对公业务的同时，也可以从中小企业主中挖掘个人高端客户，为我行个人业务的发展也贡献一份力量。

    作为一名对公柜面客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价；时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。认真倾听客户的需求、理解客户的想法，发现和挖掘客户隐性需求，将客户的隐性需求转为明确需求。运用一些高效简炼的业务介绍技巧，更好的提高营销的成功率，从而提高客户的综合贡献度和对我行的依存度，最终提升我行的市场竞争力。

    这次培训使我获益良多，但我也充分认识到，要想成为一名优秀的对公柜面客户经理，单靠几天培训是不行的，还需要在平时的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中，我会把这次培训当作工作中一个新的起点，努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累经验，不断调整自己的思维方式和工作方法，在实践中磨练自己。在今后的工作中我会不断的理解和体会所学到的知识，并结合理论知识不断的应用到实际工作去，充分展示自我的个人价值和人生价值，为实现自我的理想和光明的前程而努力！（邢台建行  田晶）

5、学而思之 思而行之

    7月我再次来到美丽的冰城哈尔滨，参加对公客户经理培训学习。非常感谢领导给了我这样一个难得的学习机会，这次培训给我留下了深刻的印象。虽然短短一周的学习时间，从中得到了很多知识，哈培每天为我们安排了风格不同的名师，每天都能听到不同类型的讲座。但无论是专题讲座还是互动方式，都让人耳目一新。老师们幽默风趣的语言，平易近人的教学风范，令人高山仰止。这次学习为我们所有学员提供了一次开拓视野、审视自身、提高能力的机会，但更多是感悟，让我受益匪浅，感受颇深。
    一是老师的讲课非常精彩。张航天老师的《营销理念与营销技巧》和魏淑英老师的《客户关系管理》语言生动、案例精彩、简洁易懂，整个讲课如行云流水一般，课堂上的笑声此起彼伏，1天的课程让我们意犹未尽。二是课程的内容非常充实。王孝君老师的《柜面业务操作风险》和《对公小额无贷户管理》课程针对性、实用性强，内容充实，对于平常工作上的应用，正有久旱逢甘露的感觉。三是教学方式非常丰富。有专题讲座、互动教学、案例教学等方式，使我们对后面的课程充满期待。但对于我来说印象最深刻的是钱伟艳老师的《看电影学管理》课程，通过看电影老师一点一点为学员讲解，是我们都有了更高的认识和提高。
    通过这次培训，让我们对客户经理岗位所应具备的知识和素质有了更深的认识，加深了对管理和服务的知识框架的理解，启迪了在当前环境下对自身业务的发展的更多思考。沟通不是本能，是一种能力。作为银行工作人员，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要具有和同事、客户建立良好人际关系的能力。提高沟通意识，对人际关系进行良好的运作，成为事业成功的重要保障。沟通，是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。在我们的日常工作中，对客户的营销实际上就是与客户保持不断沟通的工作。我们要通过语言沟通和非语言的沟通，对不同类型人际风格特征的客户进行交流。子曰：学而不思则罔、思而不学则殆。因为学是思的基础，思是学的深化，只有学而思之，才能将所学知识融会贯通，举一反三。一个人从接受知识到运用知识的过程，实际上就是一个记与识、学与思的过程。培训已经结束，但新的学、思、行过程则刚刚开始。我们一定积极转变观念，勇于挑战自我，学以致用，实现自身与建行业务又好又快的发展。

    一周的学习时间已经过去，将回到自己的工作岗位，我一定会将此次学习的知识进行充分的吸收，更好地做好本职工作，出色地完成各项工作任务。（邢台建行  闫志静）

6、从铁路列车盒饭看营销

    大家可能都有乘坐火车的经历，在就餐时间，都会遇到列车乘务人员推着手推车往返于各节车厢供应盒饭的场景。一次外出，去程和返程乘坐的火车分别是慢车和特快，在去程的慢车上，午餐时供应的盒饭5元一份，返程时乘坐的特快列车供应的盒饭，包装明显要精美的多，质量标准也较高，价格却为慢车上的3倍达到15元一份。虽然慢车和特快盒饭标准不同、价格悬殊很大，但乘务人员在列车上往返一趟后盒饭均销售一空。

    铁路部门在不同的列车上供应不同标准和不同价格盒饭，不正是“以客户为中心”，细分市场、细分客户，对不同客户提供差别化的产品和服务、最终实现产品和服务成功销售的典型案例吗！

    我国的传统文化——“儒”家文化，在历史长河中占有重要地位，“儒”乃“人需”，即满足人的需要，因此说，两千多年前，我们的祖先已告诉我们如何去经商。

    在市场经济条件下，企业有蒸蒸日上的、有陷入困境的，也有破产倒闭的，我想非常重要的原因，就是他们在市场定位和产品、服务方面的差异使然。

    “经商客为本”。银行作为经营货币的特殊企业，从产品创意、产品设计到产品销售，要切实做到“一行一策”、“一户一策”，根据客户需求，对产品、服务和流程持续优化，“把合适的产品、在适当的时机推销给合适的客户”，最大限度地满足客户有效需求，不断提高客户忠诚度和贡献度，进而全面提升市场竞争力，促进经营效益持续提高。

7、收获和感悟

    七月中旬，有幸参加了上级行组织的对公客户经理培训班。在哈培五天的学习生活中，我与五十多名本行同仁一起探讨交流，一起聆听培训中心老师生动有趣的课程讲授，一周下来，收获很多，感悟很多。现将培训心得总结如下：

    一、《建行行政公文写作》，公文是在经营管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法治行和进行商务活动的重要工具。建行的公文种类共分为12种，分别为：决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。按行文方向可划分为下行文、上行文、平行文；按阅知范围划分为：秘密公文、内部公文、周知性公文；按缓急时限划分为：紧急公文和常规公文。通过对公文写作的学习，使我对公文的特点和撰写时注意的事项有了更加深刻的认识。公文写作要求真实准确、体式规范、实效性强，在处理的程序性上也有一定的要求。

    二、通过学习《柜面业务操作风险防范》，使我对风险防范有了更加深刻的认识。有什么样的风险认识，就有什么样的管理水平；只要不专心，风险无处不在；不能只关注单边风险，应从多维度考虑；不论你有多高的技能，违规操作风险很大；对待同事，应多做风险提示，而不是看他人笑话；因为确实有一些人不厚道，所以同事之间不要盲目信任；业务不能通过反交易，使业务回到原态，办理业务时一定要按规操作，要避免差错发生；如若作假即使你有专业的能力，也难以做到天衣无缝；人员管理是操作风险管理的核心，日常应加强人员管理，开展员工行为排查和风险警示教育，防范道德风险。在日常工作中了解和关注案件发生的特点：案件偏爱坏男人，女人容易为情困，骨干先进别全信，长期没案要留神，博彩容易陷深坑。管理人员日常应掌握柜员的思想动态，尽量了解柜员八小时以外的人员交往情况，严防内部案件发生。

    三、《看电影学管理》是一堂十分有趣的课，在老师精彩的点评中，收获颇多。教材选自电影《卡特教练》节选，课后，我还在宿舍里认真看了一遍完整版。有铁血教练之称的卡特教练，通过他特有的管理方式，将一个排名很差的球队，打造成具有夺冠实力的冠军球队。从中学习到以下几方面：自身有实力，有助于权威建立；杀一儆百，树立权威；接手有问题的团队时，惩罚比奖励效果更快；以“连坐”方式处罚队员，更有助于培养团队精神；对犯错的人，可以再给他机会，前提是先让他付出代价；人与人在一起叫人群，心与心在一起叫团队。

    除此以外，还学习了《客户关系管理》、《犯罪心理学及员工行为管理》、《优秀员工的五项修炼》、《营销理念与实战技巧》等课程，总体下来学到了很多实用、有价值的东西，对我以后的工作有很大帮助，非常感谢领导给我提供了这次提高自身能力的机会，我将加倍努力工作，为建行事业安全快速发展做出自己应有的贡献（邢台建行  焦仁豪）

8、对公柜面客户经理培训心得

    2012年7月，我有幸参加了市分行组织的为期五天的哈尔滨培训班的学习。虽然是短短的五天，但是讲师们深入浅出的精彩讲解，幽默风趣的语言深深地感染了我，列举的一个个生动案例，让我有种耳目一新、意犹未尽的感觉，不仅给人几分激情，更让人感慨颇深。

    在聆听老师讲授柜面业务操作风险防范时，有这样一句话给我留下非常深刻的印象，“有什么样的风险认识，就有什么样的风险管理水平”，作为一名柜员主管，要想做好风险防范，首先要提高思想认识，其次要加强业务知识和规章制度学习，只有不断学习业务知识，才能提高自身素质，才能提升自身的管理水平，第三是要加强会计管理，特别是人员管理，要了解柜员思想动态，因为在柜面操作风险中有内部程序风险、系统因素、外部事件都离不开人员因素，对于新员工，先不要让他独立承担他难以驾驭的工作，要留意慢慢培养，对于思想有波动的员工要加以关注，必要时进行谈心，做好思想工作，严控操作风险和道德风险。

    本次培训我们还学习了犯罪心理学及员工行为管理，通过讲师的实例讲解，使我们的心灵受到强烈震撼。马加爵案件，让我们深刻认识到人与人之间相互尊重的重要性，同事之间要相互支持、相互理解，团结协作，充分发挥每个人和优点和长处，这样才更有利于我们工作的开展，这样的团队才是优秀的团队，我们在处理好业务发展和风险防控的同时，也要努力营造一个和谐关爱的工作环境。

    短暂的培训虽然结束了，我们又开始了紧张而忙碌的工作，但是培训的内容在我脑海中记忆犹新，我会将这次学习所获运用于实际工作中去，更会以这次培训为契机，加强业务学习，尽职尽责做好本职工作。（邢台建行  刘丽霞）

9、拓展视野  提升能力 

     2012年7月中旬，邢台分行成功组织了对公柜面客户经理培训班，并安排部分会计主管参加，我有幸成为了其中的一员。经过短短一周的培训。使我们从中获益良多，尤其是对我这样一个刚步入会计主管岗位的新兵来就，更是受益匪浅。

    《柜面业务操作风险防范》的学习中，老师以实际案例让我们认识到风险无处不在，也无时不有。无论何时何地，一定要居安思危，谨慎的观察，审慎的分析，慎重的决策，防范任何有可能的风险。《对公小额无贷户管理》培训，老师从管理的意义、思路与基本原则、职能分工、工作措施、管理流程及基层行的工作重点等方面，系统的进行了讲解，使我清楚地认识到，“小账户”蕴藏着大智慧，对我今后对小额无贷户管理有了更多的思路，提供了很好的帮助。在《营销理念与实战技巧》学习中，老师的深入浅出的讲解使我意识到营销客户的同时应注重客户关系的维护，面对日益激烈的同业竞争，如何留住中高端客户，提高他们对我行的满意度和忠诚度，必须做好客户关系的管理，对客户施行差别化服务，精准营销，以提高客户对我行依存度。《优秀员工的五项修炼》教会我们打造团队、依靠团队、发扬团队精神的资源互补的捷径。《犯罪心理学及员工行为管理》的授课形象生动，又发人深省，在课堂上，台上老师和台下学生形成了有效的互动，大家各抒己见，畅所欲
言，一起学习，共同进步。老师以一个个问题为引子，调动大家的积极性，逐渐引出正题，并通过真实的故事来帮助我们更有效、更深入的学习、理解和运用法律这种维权武器，尤其是他讲述的一个大学生到杀人犯的心路历程，让人久久不能平静。

    学，然后知不足，短短一周的培训使我真切地体会到培训决定理念，理念决定态度，态度决定思维，思维决定细节，细节决定成败的循环理论的基础所在。通过这次成功的培训，无论是从发展业务上，还是从防范风险上，都让我们学到了知识，增长了见识，增强了能力，拓展了视野，从而使我们的综合能力有了一个质的提升，今后我将把所学到的知识融入到工作中，为建行业务的进一步发展作出应有的贡献。（邢台建行  乔建瑞）

10、在学习中感悟  在感悟中提高

    为提高对公客户经理风险识别、营销技巧、沟通能力，七月中旬邢台、承德两个二级分行联合在哈尔滨培训中心举办了“对公柜面客户经理培训班”，我很荣幸地参加了这次培训。培训安排了建行公文写作、柜面业务操作风险防范、对公小额无贷户管理、优秀员工的五项修炼、营销理念与实战技巧、客户关系管理、犯罪心理学及员工行为管理等方面的学习内容。短短五天的培训，丰富了我的理论知识，拓宽了我的视野，获益匪浅。参加这次培训的心得体会有以下几点：

    一、提高了公文写作能力
    通过学习建行公文写作，使我对建行公文的特点、种类、分类、格式、语言特征及要求有了全面、系统的了解。张青杨老师对建行公文处理常见错误进行了案例分析，包括行文规则中的问题、公文种类问题、格式问题、标题及发文办理中的问题、公文类别选用存在的主要问等,通过逐一讲解，使我对建行公文写作注意事项有了更深刻的认识，对我今后的工作非常有益。
    二、对柜面操作风险防范有了全面认识
    操作风险主要来源于内部程序、员工、科技信息系统和外部事件，具有人为性、隐蔽性、累计倍增性、后果严重性等特征，为防范操作风险发生，需做好四个方面的工作，一是操作风险管理的职责分工，相关部门各负其责、相关人员各司其职，每一名员工都是防范操作风险的第一责任人；二是建立柜面业务风险防控体系，通过完善内部控制措施，建立起前后台联动、人控、机控相结合，覆盖事前、事中和事后全过程的风险防控体系；三是抓住柜面关键风险点控制；四是做好操作风险防范对策。加强员工思想道德教育，严格落实各项规章制度，正确处理业务发展和风险防范的关系，强化监督检查及整改工作，完善考核制度，加强员工行为监督管理。

    三、加强五项修炼，争做优秀员工
    要想成为一名优秀员工，应进行五方面的修炼。一是修炼内功，学有所长，应具有坚实的业务能力，具体包括敏锐的市场反应能力、卓越的客户服务能力、良好的风险识别和防控能力；二是融入团队，具有团队协作能力、沟通能力；三是嬴在执行，具有理性的决策能力和高效的执行能力；四是适应变革，与时俱进；五是超越自我，胸怀宽广，具有良好修养，持续学习，保持良好的工作状态。通过修炼和提升各项能力，争做一名建行优秀员工。

    以上是我在哈培学习中印象最深刻的几个方面。我们还学习了营销技巧，客户关系和小额无贷户管理等知识，总之在五天的培训学习中，通过认真聆听、积极思考、细心感悟，确实学到了许多知识，时间虽然短暂，但每天过的都很充实。非常感谢市分行给我提供了这次学习提高的机会，我将更加努力地工作，为我行业务健康快速发展做出自己应有的贡献。（邢台建行  王玉华）

11、学以致用  认真履职

    2012年7月16日，我有幸参加了对公客户经理培训班，虽然只有一周的时间，却带给我许多的触动和震撼，在繁杂的工作之余我们能集中起来进行学习，我对这次机会倍加珍惜，通过这次学习我感觉我们的身心都得到了不同程度的调整，现就此次培训谈谈自己的感想，希望与大家分享。

    魏老师讲的《优秀员工的五项修炼》给我留下了深刻印象，她始终面带笑容，博学使她有着很好的口才，我深切的感受到：知识可以培养一个人的气质，使你在任何场合都能运用自如，把握并主导气氛，专业知识以外的学识会增加你的人格魅力。《优秀员工的五项修炼》基本内容是“发展业务是基础，和谐相处是学问，有效执行是艺术，与时俱进是创新，心态建设是根本”老师的精彩讲解使我更深刻的理解了其内涵，准确把握团队目标和努力方向，明确自己职责，努力在团队工作中发挥自身特长，赢在执行，超越自我，坚持学习乐于请教，主动借鉴他人所长，保持良好的工作状态，坚定理想信念，尽职尽责，经常给自己挑战目标，从他人努力奋斗的精神中给自己动力
    《营销理念与实战技巧》这节课张老师给我们讲的客户服务与管理中的八句服务箴言：笑容生和气，高声道姓名，工作须迅速，服务要忠诚，态度常谦敬，问答简而精，对客皆周到，鞠躬谢盛情，在工作中我们应学会学以致用，提高客户的满意度，以客户为中心，真心诚意为客户，此次培训时间不长，但如果我们都能把它的精神和知识运用到日常工作中，那我们建行一定会非常卓越，正如那句话一样，卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。
 
    《柜面业务管理与风险防范》培训，让我们明白了业务发展与防范风险是有机统一的，也使我们对如何处理风险防控与业务发展的关系有了更好的把握。我们是上市公司、股份制商业银行，发展是第一要务，提高效益是最终的追求目标；但银行又是高风险企业，经营的是货币，只要经营一天，风险就会存在一天。委派主管作为柜面操作风险内当家和把关人，是所有柜员的主心骨，要始终走在学习的前列，时刻提高警惕，加强内控管理，对柜面关键风险点进行重点整治，强化员工行为监督，确保其合规操作，将操作风险控制在可控范围内。

    培训虽然短暂，却让我明白很多，学会很多，但更重要的是意识到了自身的差距和不足，使自己的思想层次得到提升，理想信念得到坚定，责任意识得到新的增强，知道了在今后的工作中如何更好地履行岗位职责，脚踏实地去做好每项工作。（邢台建行  史荣素）

12、用阳光的心态面对工作

    今年7月份我作为一名无差错柜员来到了美丽的冰城哈尔滨，参加了建行邢台分行组织的对公柜面客户经理培训班。在培训中心，幽雅宁静的环境、完善齐全的设施、人性化的管理服务，让我们在充实完善提升自己的同时又得到了一次很好的身心放松！

    在课堂上，老师采取讲授和互动两种方式教学。在讲授时，老师采用结合案例的教学方法，先提出问题，再分析问题，最后解决问题，知识是主动获取而非被动灌输的，在老师引导下，我们学到前沿的理论基础和实战经验；在互动教学中，老师模拟出真实的工作场景，引导我们将理论应用到实践中，一方面可以发现理论与现实的差距，另一方面也可认识到自己的不足之处。互动式教学充分调动了学员的积极性，教学充满了趣味性和主动性，达到了事半功倍的效果。内容涉及到产品销售，客户关系管理，沟通技巧等方面。

    就我个人而言，通过此次培训受益匪浅，感触很深：第一是要保持阳光心态，面对压力，及时有效地调控情绪，让自己拥有舒畅的心情，向客户展现最好的一面，把最美丽的笑容献给客户；第二是将自己融入到团队中，正确处理团队利益和个人利益，充分发挥个人潜力，与团队成员团结协作，实现个人与团队共赢；第三是在工作中，学与思相结合，在学习的基础上加以创新或改良，提高工作效率，不断创新，追求卓越；第四是坚持“客户至上”的理念，以客户为中心，为了提供最优质的服务，客户满意是我们感到最欣慰的事。

    在学习对公小额无贷户管理中，使我深刻的意识到：“小账户”里也有大智慧，“小客户”中也有大市场，只要我们能积极捕捉“无贷户”小客户群落的营销商机，从源头上拼抢客户资源，小企业一定会为我行带来高附加值的贡献。

    在营销理念与实战技巧学习中，张航天老师深入浅出的讲解，使我认识到维护客户关系的重要性。面对日益激烈的同业竞争，如何留住中高端客户，提高他们对我行的满意度和忠诚度，必须做好客户关系的管理，对客户实行差别化服务，精准营销，以提高客户对我行依存度。

    短暂的培训很快就结束了，培训期间来自各机构的学员之间培养了深厚的感情，共同的经历会是我们一生的财富。千里之行，始于足下，今后我会立足岗位扎实工作，把学到的知识运用到工作中，做一个有责任心，充满自信的建行人！（邢台建行  李文勇）

13、以心相交 成其久远

    2012年7月中旬，我很有幸参加了省分行在哈尔滨培训中心举办的为期一周的对公客户经理培训，五天的培训安排了柜面业务操作风险防范、对公小额无贷户管理、建行公文写作、优秀员工的五项修炼、营销理念与实战技巧、客户关系管理、犯罪心理学及员工行为管理七门课程，好比一盘丰富的大餐，让人目不暇接；老师的讲授精彩透彻，让学员接触到了教材以外的很多知识和道理。

    让我记忆犹新的是老师讲授的海恩法则：海恩法则是德国飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯?海恩提出一个在航空界关于飞行安全的法则,海恩法则指出: 每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。这告诉我们，事故案件的发生看似偶然，其实是各种因素积累到一定程度的必然结果。任何安全事故都是可以预防的，要制服事故，重在防范，要保证安全，必须以预防为主。

    柜面业务操作风险的特征包括小违规、隐蔽性、累计倍增性、人为性和后果严重性，正是可用海恩法则来解释，柜面业务操作风险同样也应以预防为主。熟悉柜面操作的每一细节，为工作做好充分准备；对操作中的小差错不能视若无睹，置之不理，遗下隐患；相反，一定要以正确的态度和做法吸取教训，以免重蹈覆辙，而绝不能对存在的隐患听之任之，以免错上加错。亡羊补牢，未为晚也。

    在培训中，给我感触最深的一句话：只有一走了之的人是伤我最深的人，他们不肯给我一丝机会。与客户关系的处理，说容易也容易，说难也真的很难。客户关系涵盖了人际关系和业务关系等，哪一方面的关系处理不好，都可能引起客户的不满，甚至投诉。要满足客户的情感需求，让客户发泄不满，让客户得到重视和尊重；又得满足客户的事实需求，将业务快速简捷地得到处理。在与客户交往中，虽然有时候是出于好心，为客户提供方便，但是却得不到客户的理解。这对我们的工作和服务提出了更高的要求。但无论怎样，我始终相信，以心相交，成其久远。（邢台建行  马红霞）

14、以人为本抓风险  用心服务促发展

    7月16日至7月20日参加在建行哈培举办的对公客户经理培训班，认真聆听了各位老师的授课，尤其是柜面操作风险防范、客户关系管理、对公小额无贷户管理等课程给我留下了深刻印象，提高了认识，开阔了视野。结合自己的日常工作对此次培训体会总结如下：

    一、人员管理是柜面风险管理的核心

    作为操作风险管控者必须重视对人员的管理，日常要注重交流沟通，了解员工品行修养、把握其优点、缺点，最大限度的发挥其长处，对重点人员加大关注力度。要根据每个人的实际情况，合理进行岗位调配，科学进行岗位分工，明确岗位责任，充分调动员工的积极性。

    作为管理者要严格遵章守纪，做好模范带头作用，率先垂范能起到事半功倍的效果，其身正不令则行，其身不正虽令不行讲的就是这个道理。要重视对新手的培训和管理。永远不要以为新手同你一样有着对风险的认识。对新手要先培训后上岗，先不要让新手独立承担他难以驾驭的工作，对新手要留意、要培养。同时，对老员工也要进行新业务培训，补充新知识，以适应新业务的开展。

    二、客户关系管理需要用心，客户关系管理有技巧

    客户关系管理的核心是优质服务，最重要的是查找服务差距、倾听服务抱怨、化解服务纠纷、关注服务细节、承诺服务保障。以上工作均需用心去对待，用心去分析，用心去总结，掌握语言技巧、服务技巧。在服务客户时切忌不要当着客户的面说竞争对手的坏话，尽量不要当着客户的面去查找产品手册。其中，关注服务细节非常重要，要善于观察、分析、总结。成功的销售＝敲对门＋找对人＋说对话＋做对事（合适的产品、合适的客户）。

    三、小额无贷户日常管理必须保持与客户的持续沟通和联系，促进与客户的深度合作

    在日常管理中，要重点把好开户关、对账关、年检关。开户时要详尽地记录客户信息，包括客户的电话、地址、法人、财务人员、固话、手机等联系方式。对账时要及时与客户联系、沟通，询问对账单送达情况、近期资金周转情况、对产品、服务的满意度、建议等。年检时通过客户报送的资料了解客户经营是否正常，捕捉客户最新信息。用心为客户着想，让客户感到关心、温暖、尊重，如生日问候、新产品推介、力所能及地帮客户解决实际困难等，以心相交，成其久远。

    本次培训对我的影响是深远的，我将用心去感悟、去体会，结合工作不断地思考、总结，立足岗位扎实工作，争创佳绩。（邢台建行   孙孟河）

15、 心里的一亩田

    “每个人有心里一亩，一亩田；每个人心里一个，一个梦；一颗呀一颗种子，是我心里的一亩田，用它来种什么，种桃种李种春风，那是我心里一亩田，那是，心里一个不醒的梦……”在哈培上课的时候魏会军老师给我们放了这首好听的曲子，并没有听懂唱的什么，只是觉得旋律很好听，当老师解释以后才恍然大悟。是啊，我们每个人心里都有一亩田，每个人都在播种：有人播下金钱的种子，希望可以获得丰收，满载而归；有人播下事业的种子，希望可以长成参天大树，枝叶繁茂。我们又该播种什么种子呢？该如何播种呢？我们又能收获什么呢？培训结束后我一直在思考：

    如果我们是一条船，职业生涯是我们要去经历的河流，那我们的知识结构和能力水平就是我们的双桨，不断投入学习和不断进行工作总结是提升我们自己能力的最好途径。所以我们要不断的学习新的业务知识，不断的提高自己的专业技能，更好的发展我们的业务。所以在我们自己的心里播种下知识的种子，才是我们发展业务的基础，才能更好的充实我们的生活，使我们的工作更得心应手。这颗“知识种子“就是我们事业的根基，也是我们作为一名建行员工的基础。

    小溪只能泛起破碎的浪花，百川纳海才能激发惊涛骇浪。个人与团队关系就如小溪与大海。每个人都要将自已融入集体，才能充分发挥个人的作用。在我们的心里要时刻想着我们的团队，要融入我们的团队。当今社会，随着经济时代的到来，各种知识、技术不断推陈出新，竞争日趋紧张激烈，社会需求越来越多样化，使人们在工作学习中所面临的情况和环境极其复杂。在很多情况下，单靠个人能力已很难完全处理各种错综复杂的问题并采取切实高效的行动。在我们心里一定要播种“团队”这颗种子，让它能更好的体现我们个人的性格魅力，来赢得团队伙伴的支持，实现个人与团队的共赢。

    一个人不仅要会做事还要有工作意愿，就是发挥主观能动性和责任心，在接受工作后应尽一切努力，想尽一切办法把工作做好。这是“执行力”的种子，播种这颗种子首先我们要先端正我们的执行态度，在工作中要积极进取，增强责任意识和责任心；要脚踏实地，树立实干作风；要提高办事效率，强化时间观念和效率意识，坚决克服工作懒散，办事拖拉的恶习；要勇于创新，与时俱进，要敢于突破思维定式和传统观念的束缚，积极寻求新的思路和方法，使执行力度更大。在我们心里播种下“执行力”的种子，我们会有效的执行每一项任务，会让我们在工作中独挡一面，让我们的工作更游刃有余，发挥我们自己本身的更大潜能。

    在我们追求个人的成功中，业务知识是基础，融入团队是根本，更为重要的是赢在有效的执行力，在我们的工作中时刻播种下与我们工作紧密相连的“种子”才能离成功越来越近，这些种子也是我们建行优秀员工修炼的根本，播下这些种子，才能使我们的工作得心应手，才能使建设银行的事业蒸蒸日上，才会迎来我们建设银行更加绚丽的明天！

16、哈尔滨培训心得

    七月份邢台分行组织全体对公柜面客户经理培训，在哈培短短培训的五点半的时间里，我们系统的学习了《柜面业务操作风险防范》，《对公小额无贷户管理》，《营销理念与实战技巧》，客户关系管理》等七门课程。使我们每位学员都有不同程度的收获。在分行这次为客户经理举办的培训班非常有意义，非常有必要。尤其在结算产品进展缓慢的形势下，有利于提升我们的营销技巧。加之我们来自不同的县市区域，大家相聚一堂，相互借鉴相互经验与思路方法，较全面的提高了自己的理论水平与工作能力。以下是这几天的几点体会：

    一、认识操作风险，如何防范操作风险，通过案例分析，防患于未然。操作风险发生的原因是员工思想认识不到位，未形成良好的风险防范环境；有章不循，违规操作，制度执行不力；监督检查不到位；屡查屡犯，整改落实缺乏长效机制；激励考核机制与风险防范失衡；业务培训不到位。在深刻理解风险的存在性后，我们就要进行操作风险防范的对策：一是加强思想道德教育，夯实防范操作风险的思想基础；二是严格落实各项规章制度，提高制度执行力，自觉梳理合规手续。做法：一是正确处理业务发展与风险防范的关系；强化监督检查与整改工作，彻底解决屡查屡犯问题；完善考核制度，充分发挥激励约束机制的导向作用；加强员工行为监督与管理。
    二、营销理念与实战技巧。正确的实施营销管理，要依照客户行为去决定客户关系。要主动去分析并满足客户的需求是理所当然的，坐等客户上门是愚蠢的。另一方面以客户为中心营销。首先了解客户的需求，价值以及行为，来发展相关的占率以最大化客户对你的价值。最后是将客户最为一个整体，把握客户资金流，价值链提供一揽子的服务链的同时，从更广的视角扩大客户的概念外延，从客户的上下游，产品链来整体把握客户，寻找商机。
    三、对公小额无贷户管理。一是转变发展方式，进一步提升我行可持续发展能力的战略选择。二是缩小与同业的差距，进一步提升我行市场竞争力的迫切要求。从做好小额无贷户管理，进一步提高有效客户占比。第三是提高客户管理水平，进一步提升客户综合贡献度的现实需要。加强公私联动，激活有效的不动户。第四是有利于发挥柜面渠道的优势。使客户营销更直接，解决问题更快捷，进一步提高客户满意度和市场占有率。

    以上几点是与我们的工作息息相关的，也是我们在以后的工作中顺利开展下去的行动指南。分行领导给予了我们很好的学习机会，以后我们要把学习到的知识运用到实际工作中，不辜负行领导对我们的殷切希望。（邢台建行  闫保红）

17、哈尔滨培训心得

    为了提高对公柜面客户经理队伍综合素质，激发员工的工作热情，分行在哈培举办了为期一周的业务知识培训，内容从产品营销理念和实战技巧，到柜面业务操作风险防范，到对公小额无贷户管理，到客户关系管理，到犯罪心理学及员工行为管理，到服务礼仪，到建行公文的写作，各位老师都以丰富的业务知识结合自己多年的工作实践，通过多种形式和生动的案例让我们深刻的品读着每一堂的精彩内容。短短一周的紧张培训，的确令我获益匪浅。

　　首先，增长了自身知识，改善了我的知识结构。讲师们深入浅出、形象生动的讲解，从方方面面帮助我们增长了见识。并将他们成功的经验毫无保留地合盘托出，如此近距离聆听业界权威们的耐心细致讲解，我觉得这样的机会对于我们基层工作的柜面客户经理真的是非常难得、非常宝贵。众所周知，当前社会是一个学习型社会，我们自身工作中所面临的知识更新频度更快、任务要求更高，此种形势下，此次培训为我们提供的知识养分，对于丰富我们的知识积累、改善我们的知识结构，促使我们在现实挑战面前游刃有余地做好本职工作，尽管说有些杯水车薪，但无疑是雪中送炭，益处多多。

　　其次，加强同行交流，汲取有益经验。本次培训，我们还利用课余时间座谈讨论、工作经验交流，这为我们学员相互之间沟通了解、取长补短创造了契机。此次参加培训的7０多名学员，虽然说我们大家都在基层行工作，但毕竟，各地实际情况千差万别，在工作认识上每个人会有自己独特的见解、在工作开展上不同单位也会有自己独到的经验。事实也确实证明了这一点，通过座谈讨论，使我对今后如何立足本职岗位高效做好工作有了进一步认识，使我对一些行处先进的工作经验，有了一定程度的了解。在此意义上可以说，此次培训不仅为我们对公柜面客户经理搭建起了一个学习知识的平台，同时也为我们打通了一个彼此交流实践经验、共同促进建行事业稳步前进的有益通道。

　　再次，明晰了身份定位，把握了工作方向。学员之间的讨论过程中，大家都普遍提到，我们不是专职的客户经理，在我们的日常工作中，对公柜面客户经理就是对公柜面冲锋陷阵的领头人。我们自身对于营销的意识还不够强，在工作时由于业务繁忙难免疏于营销，应该如何更有效地加强学习、如何更高效地开展工作，而作为很多行处，也较少在实际工作当中有意识地激发对公柜面客户经理人员的潜能，其实，在营业室中他们的作用发挥得如何，直接影响到我们银行的工作效果。这次由分行会计结算部安排的哈尔滨业务培训，可谓审时度势，抓住了关键。这本身就向我们广大对公柜面客户经理释放了一个“认识自我、建功立业”的强烈信号，而通过一周的学习交流，又进一步促使我们明确了在今后工作中如何更好地把握自我、如何更好地发挥自身作为一名对公柜面客户经理作用，在本职岗位上扎扎实实履行职责建功立业。

　　此次培训还使我有缘结识了来自各行朋友，收获了友谊。使我有缘见识学者们的风采，不只是学识上的风采，更兼职业道德、人格方面的魅力。比如像授课的讲师他们非常平易近人，上课前后会非常恭敬地向在座学员鞠躬致敬、回答学员们的问题时非常耐心，而且循循善诱，三个小时一直站着给学员们授课，力图给学员们讲解更多关于人民银行成立的相关知识；而像一些院校的专家学者们，他们讲解中所透露出的对于学习、研究的孜孜以求精神，也极大地感染和激励着我们。这些方面，虽然不是具体的理论知识，但它作为一种精神财富，会对我们今后为人处事、待人接物等方面产生潜移默化的良好作用。

　　短暂的培训结束了，一周的时间大家培养了深厚的感情，不在乎时间的长短，我们重视的是共同的经历，也许只有在这样优秀的平台上才能迅速培养出优秀的团队。一周虽然短暂，但是这次培训对我们来说是人生重要的一环，使我们充满了责任心和自信。每个人都收获颇多，希望大家把这一份激情、信任、感激与责任带到日常的工作中，踏踏实实的走好每一步，与建设银行共同发展。（邢台建行 霍芳芳）

18、哈尔滨培训心得

    7月16日至20日，我有幸参加了在哈尔滨培训中心举办的对公柜面客户经理培训班，本次培训的内容有柜面业务操作风险防范，小额无贷户管理、建行公文写作、优秀员工五项修炼、营销理念与实战技巧、客户关系管理、犯罪心理学及员工行为管理等课程。此次培训内容安排合理，各位老师都以丰富的业务知识结合自己多年的工作实践，通过多种形式和生动的事例让我们深刻品味着每一堂课的精彩内容，使我更新了观念，拓宽了思路，开阔了眼界，获得了全新的思维方式，个人素质和营销能力有所提高。下面就将我这几天的感受与大家一起分享：

   一、转变意识、用心营销。随着会计前台职能由核算型向服务营销型的转变，要求我们的营销思维必须随之改变，在产品营销中要上档次。通过这次学习使我认识到，有客户就有需求，小客户也有大需求，有需求我们就有机会去营销，作为客户经理在日常工作中要注重小额无贷户的管理，充分挖掘和发现目标客户，不断改变和调整对待营销策略的合适角度，细心勾勒客户心理，满足客户需求，总结专业营销语术，将符合客户心理的某项产品与客户需求形成对接。

    二、精通业务、学会营销。精通的业务水平是取信于客户的最基础要求，勤恳的工作态度是服务于客户的坚实“法宝”，扎实的服务效率是维护建设银行服务水准的外部形象。每一次营销都是一种商务谈判，我们要学会运用“遗漏营销”、“关系营销”等技巧，充分利用低柜与客户近距离接触的时机进行沟通，并注意根据客户需求，言语要同步，在营销过程中注重细节，既要“销”的结果，也要“营”的过程，以此养成良好的客户营销习惯。老师在教产品推介时告诉我们要有自信，向客户介绍产品时，在客户眼中我们是专家，应让客户知道我们对产品非常了解，如果言词模棱两可，客户看到这种对推销自己的产品都信心不足的营销人员时，首先会感到担心和失望，进而不能信任销售人员所推销的产品，当然更不会接受。这就要求要有充分的前期准备工作，真正对我们的产品了如指掌，营销时底气十足，充满信心，营销起来态度从容不迫，言语举止得当，就容易取得客户信任，提高营销的成功率。
    三、细分客户、成功营销。根据营销心理学定律，面对不同的客户不能采取一成不变的营销办法，通过观察分析他们各自的心理，根据客户类型不同采取不同的营销策略，读懂客户的心理是成功营销的开始。服务是追求客户满意度的过程，客户对服务的期望值决定客户的满意度，在实际工作过程中，有时产品价格一半是取决于服务，客户感知都来源于我行各类产品搭乘的适合度，好的产品得到充分的利用，好的服务给予我们忠诚的企业客户，那么可想而知客户的忠诚度就会因为我们所营销的产品而加固。所以营销产品不仅仅是单纯的一种强推，加强产品的售后服务，我们才能真正的做到没有最好只有更好。（邢台建行——徐军英）

19、哈尔滨培训心得

    7月中旬，我有幸参加了在哈尔滨培训中心举办的对公柜面客户经理培训班。在培训中心，舒适的环境、先进的设施、人性化的管理，让我们在充实自己的同时得到了一次很好的身心放松！

    按照安排我对《建行行政公文写作》、《柜面业务操作风险防范》、《优秀员工的五项修炼》、《犯罪心理学及员工行为管理》、《看电影学管理》、《营销理念与实战技巧》、《客户关系管理》、《对公小额无贷户管理》等8个方面的培训内容进行了学习，采取了理论与实践、讲授与交流相结合良好的学习交流形式，使我在紧张的课程安排但又轻松的教学环境中既学到了知识又感悟了人生，获益匪浅。通过这次培训，即学到了先进的营销理念、营销方法和客户服务技巧，又学到了如何防范业务操作风险，对我今后的工作和学习有很大的帮助和启发。在培训中老师的一言一行，提出的每一个问题我都认真体会，从而使自已得到更多。整个的培训让我受益匪浅，现谈一下自己的心得体会：

    一、要有超强的团队协作意识。从魏军兰老师讲解如何修炼成为一名优秀的员工和团队人员之间的沟通技巧中，使我认识到如何科学的聚集团队力量。“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力是有限的，只有我们有机结合在一起，各自充分地发挥自已，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中，没有团队合作精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成的更优秀。

    二、要有敏锐的市场洞察力。张航天老师的营销理念与实战技巧和王孝君老师的对公小额无贷户管理，使我认识到作为一名对公柜面客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价；时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，对客户实行差别化服务，“小账户”里存在大智慧，“小客户”中也有大市场，可以无限增大，可以转换成大客户。只要我们能积极捕捉“无贷户”小客户群落的营销商机，从源头上拼抢客户资源，在国家政策大力扶持小企业发展的大环境下，小企业一定会为我行带来高附加值的贡献。

    三、要有高超的客户服务技能。魏淑英老师讲解在客户投诉中蕴含的商机如何解决客户投诉问题、应对客户投诉的技巧、与客户建立关系的技巧和降低客户流失率的方法并进行了印度东方饭店客户关系维护方法的案例分析。我们在工作中要站在客户的角度为客户服务，要有超越客户的期望的标准，充分考虑到客户的需求，急客户之所急，想客户之所想，针对不同客户，采取不同的工作方式，让客户得到超越期望的更加满意的答复，努力为客户提供最适合最优质的金融服务。

    四、要有强烈的风险防范意识。 作为一名基层员工我不但要保证自己不发生任何差错，同时还要时时刻刻警惕身边可能发生的一切，工作在建行的第一线，面临着各种可以发生的案件和风险，合规操作及遵章守纪就是员工最低的道德标准，努力提高自己的风险意识、责任心意识、合规操作意识，杜绝有章不循、违规操作，严格落实各项规章制度，提高制度执行力，自觉树立合规守法意识，正确处理业务发展与风险防范的关系，才能确保业务又快又好的发展。

    通过这次培训，对我今后的工作会有很大的促进作用，对自己的人生目标有了更高的追求，有了一份更好的心态，有了一颗更积极上进的心。我将在今后的工作中，克服自己在工作中种种不足，在平时的工作中时刻不忘积累知识，丰富经验，剖析自己，认清自己，定好位，接纳他人，融入团队，利用学到的营销技巧，挖掘自身潜能，以饱满的工作热情，积极营销，创造出更好的工作业绩。我相信，只要我们齐心协力在属于各自的工作岗位上尽职尽责，全力以赴，我们就会将建设银行的事业推向一个新的高度，我们将会迎来建设银行更加绚丽的明天。（邢台建行  毕桂英）

20、哈尔滨培训心得

    7月15日-7月22日，我们去往美丽的冰城“哈尔滨”参加市分行举办的“对公客户经理培训班”，本次培训为我提供了一次开阔视野、审视自身、提高能力的机会。

    本次培训安排了八门课程，每位培训老师用他们各自不同的授课风格为我们传授了专业理论，通过播放录像短片、剖析案例，加以引导分析，使我学到了如何控制和识别操作风险、如何建立团队的凝聚力、有效沟通的技巧和方法等；

    一、钱伟艳老师的“看电影学管理” 在有效管理团队方面，深入浅出地阐述了什么是团队与团队精神、好团队的特征、如何培育好团队和团队管理的误区等问题，并通过播放电影《卡特教练》片段，去启发团队管理思维和如何管理不同性格类型员工。

    二、王孝君老师的“柜面业务管理与风险防范”一课，通过两个不同的短片“模特姐”和“动车哥”的故事，让我们再次认识到风险无处不在，在日常工作中每一笔业务都是操作风险点，每一名员工都是防范风险的第一责任人，我们只有进一步认识到自己所从事的工作看似简单却又不简单，看似平常却又不平常，只有与时俱进，不断学习、补充新知识才能提升专业知识才能真正达到：“不伤害自己、不伤害别人和不被别人伤害”的真正含义，只有这样才能达到真正控制风险的目的。

    三、李春旭老师的“犯罪心理学及员工行为管理”，让我学会了犯罪心理成因及犯罪心理的形成与转化等方面的知识，让我再次学会了如何在工作与同事相处和沟通、如何乐观地对待各种问题和更好的解决各类事情。

    四、通过互动让我们在参与中得到学习、在学习中得到实践、在实践中得到领悟、在领悟中得到提升，让我更加明白了实际工作中没有任何一项工作是个人独立完成的，只有通过积极有效的沟通，调动团队各成员的积极性，发挥每个人的自身优势，扬长避短，才能战胜各种困难，达到最终目的。

    把握人生目标，快乐工作，快乐生活！！！（建设银行  苏丽欣）