一是领导重视,周密部署。该行将压降柜面业务可分流率作为基础管理的一项重点工作,在晨会上,行长对前一工作日的离柜率完成的情况进行通,并组织员工学习借鉴兄弟行其他网点在压降柜面业务可分流率工作中好的做法,全面提升员工对压降工作的主动性和积极性,使员工从思想上深刻认识到使用自助渠道及电子银行渠道降低柜面业务可分流率的长远效用,将其作为缓解柜面压力,改善服务质量的有效手段。 二是内外联动,有效分流。一方面,对进入网点办理业务的客户,大堂经理主动迎接,提前介入,将符合分流的客户在第一时间进行分流引导,避免在柜面排队等候;另一方面,对不愿意在自助终端上办业务的客户,柜面员工积极引导、提示,并推荐给大堂经理耐心宣传,消除顾虑,主动指导和教会客户使用自助设备,内外联动,为下一步的分流奠定基础。 三是培养客户使用自助渠道习惯。对于初次使用自助设备的客户,通过现场演示、温馨提示,及时解决客户在使用电子银行中遇到的难题,消除客户在使用中的顾虑,使客户真正体会到工行电子银行的优势,逐步培育客户使用自助渠道办理业务的习惯,全面渗透电子银行产品,不断优化离柜业务率占比。 四是明确责任,积极引导。要求网点的大堂经理要积极主动问询与引导客户,提醒客户在自助设备和ATM机上办理小额存取现金、查询、缴费、登折、转账汇款、密码修改等业务,让每一位前来办理小额现金存取、转账汇款交易客户切实了解到自助机的方便与快捷,有效的分流柜面压力,便于柜台员工能够更好地服务大额存取,大额转账的优质客户,降低客户不满度和服务投诉事件。 五是注重客户维护,提升服务质量。在离柜业务调查中发现,客户最担心的是吞卡,吞钱,机具故障等问题,对于此类问题的出现,要求大堂经理第一时间作好解释工作,安慰客户,为客户困解答疑问,让客户放心,对于客户的特殊需求,如兑换零钞,兑换新币等,该行及时处理,满足客户需求。同时,认真做好对使用工行离柜电子产品客户的回访,提升客户对工行评价和忠诚度。 六是加大考核力度。离柜工作不仅在于口头强调,该行将离柜业务发展同绩效考核时时挂钩,以“谁分流,谁收益”的原则,在注重奖励的同时,附加惩罚制度,对离柜率考核排名最差的员工,与大堂经理一起受罚,努力营造内外密切配合、相互合作的工作氛围,提高员工工作积极性。 通过以上措施,瑞金路支行离柜率工作取得了较好的成绩,同时也促进各项业务的发展。首先,舒缓了柜员压力,降低了业务的犯错率,提升了业务办理质量。其次,通过业务分流,使员工有更多的时间“走出去”营销,在一定程度上促进了营销工作的开展。再次,由于柜面压力减轻,便于柜员能够更好地服务大额存取,大额转账的优质客户,通过有序,优先的优质服务,提升大客户对工行评价,也提升了大客户对工行的忠诚度。第四,离柜业务的开展能够将工行优越的硬件资源,网络资源调动起来,有效发挥多渠道的优势和作用,促进资源的合理配置,避免因安排不当导致的资源浪费。 |
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