一是增强全员综合服务能力。加大对一线柜员的业务培训力度,制定培训计划以及阶段性的学习任务,及时调整和丰富培训内容。同时,为切实提高服务效率,定期开展务技能达标活动,提高员工的综合业务素质和业务处理速度,为进一步提升服务效率打下坚实基础。 二是采取多种措施降低柜面可分流率。把柜面业务分流工作作为一把手工程来抓,针对不同层面客户,将小额存取现、汇款等基础业务分流到自助服务区和电子银行渠道,有的放矢,分流客户,提高分流效率。 三是加强宣传引导。各网点充分发挥阵地宣传的作用,在客户等待间隙,大堂经理及时告知客户本网点峰谷时段及不需排队的技巧,并及时宣传电子银行的优惠政策,认真向客户宣传讲解电子银行渠道方便、快捷、费率优惠等突出特点,引导客户使用电子银行渠道,培养客户养成使用电子银行的习惯。 四是合理调动人员。在业务集中时段,大堂经理、理财经理、客户经理等岗位人员全部集中到营业大厅进行分流引导客户,同时,增设弹性窗口,提高工作效率。 五是加强考核激励,确保柜面业务分流工作有效开展。根据柜面分流工作的要求,该行完善个人客户经理考核办法,增设大堂经理银行卡柜面存取款和转账汇款分流率的考核指标,以及理财经理使用电子银行渠道营销产品的考核指标,有效提高了分流、营销的积极性和主动性。 |
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