第一金融网主办
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工行秦皇岛开发区支行为营造营业网点整洁、舒适服务环境，创造良好客户体验，2013年将注重从日常细节小事抓起，做好服务大文章，保证客户评价满意度在99.5%以上，力争实现全年零投诉的服务目标。 从规范仪容仪表抓起，以优美形象为服务添彩。要求员工每日按要求做到“五统一”即：员工礼仪统一、着装统一、操作流程统一，物品摆放统一，大堂布局统一；网点负责人对每位员工仪容仪表进行检查，对不符合着装要求的员工责令立即纠正，确保网点员工着装规范、统一，树立良好对外窗口形象，以优美仪容仪表形象为服务添彩。 从规范柜面服务用语抓起，用心营造良好服务氛围。要求营业网点强化旺季期间对客户的服务能力，通过开足柜口，留好“绿色通道”，确保优质客户服务畅通无阻；要求员工心里装着客户，时刻了解客户点滴需求，努力追求客户满意，以真心、诚心、贴心取信客户，以高效、优质、细致服务客户，用心营造良好的服务氛围。 从规范服务环境抓起，以整洁的环境迎接客户。要求营业网点在达到“窗明、地净、桌齐、人洁”卫生标准、保持规范整洁基础上，大厅内摆放鲜花营造温馨氛围，同时，严格按照定制化管理摆放网点物品，做到物品摆放整齐、有序，以整洁、舒适、优雅、规范的服务环境迎接客户。 从规范大堂经理服务抓起，不断缓解柜面压力。要求大堂经理充分发挥对客户的识别与分流作用，提前让客户填写好相关资料，有效加快柜台员工办理速度，保证客户排队等候时间控制在15分钟以内。在日常工作中，大力发展离柜业务，大力宣传网上银行、自助银行的方便性和安全性，对客户注册后的网银使用，进一步指导客户，使客户能够熟练掌握如何使用网上银行，力求业务可分流率控制在45%以内，进而达到既分流客户、减轻柜面压力，又提高了客户满意度的目标。 |
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