工行保定朝阳支行完善服务工作考核办法提升客户满意度
2013-2-26 18:48:09 文章来源：本站原创 作者：佚名
核心提示：
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服务是个老生常谈的话题，但要常谈常新，要与时俱进。服务是银行永恒的主题，必须再加强、再创新、再规范，不能有片刻的放松。对此，工行保定朝阳支行在充分调研、分析、讨论的基础上，认真总结过去在服务工作中的经验、教训，查找问题、不足，针对性地完善2013年服务工作考核办法。
一、突出重点，彻底解决客户排队问题。从提高员工技能着手强化业务培训，树立大局观念，增强紧迫感、危机感和集体荣誉感。同时充实大堂经理队伍，提升综合素质，实时、合理、有效疏导分流客户，提高网点自助设备的使用率，多措并举，努力解决业务高峰排长队问题。
二、规范言行，提高客户满意度。随着社会的发展，客户的服务需求呈现多元化，必须坚持服务创新，实行差别化服务，熟悉各类业务操作技能，把握该说、该做与不该说、不该做的分寸，掌握交流沟通技巧，让客户感受到良言一句三冬暖，使之乘兴而来，满意而归。定期组织开展客户满意度调查，掌握第一手资料，及时发现并有效解决苗头性和倾向性问题，化解各类声誉风险。
三、对照标准，巩固、提升网点星级。对照总行《营业网点服务规范指引》等规范标准，以“品质提升年”为契机，认真查找硬件、软件及服务工作薄弱环节，进一步加强和改进服务管理工作。规范网点日常工作流程、岗位职责及各项工作责任人的目标要求，加大网点服务工作检查、督导、奖惩等力度，推进网点服务工作规范化、制度化、标准化。
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