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一、学习先进经验，强化服务意识。支行组织员工学习全省服务工作先进支行的经验材料，结合自己实际，学习借鉴先进支行服务管理的经验做法，对照比较，让支行员工意识到自己和先进行的服务差距，进一步激发员工学习先进、改变服务现状、提高服务质量和效率的积极性。 二、细化服务措施，加大考核力度。支行细化服务管理办法，将各级现场非现场检查、规范用语、客户评价、环境卫生、工作质量效率、个人业务量、客户投诉、柜面分流等全部纳入服务考核，并在服务投诉、工作质量效率等重要指标上加大考核力度，以进一步加强全支行服务工作，引导和激励全支行改进服务质量，提高服务水平。 三、以客户为中心，向服务要效益。要求员工树立以客户为中心理念，遵从《勿与客户论是非》的服务原则，客户永远是对的，客户永远不会错。关注客户、了解客户，满足客户来银行的最基本需求，给客户创造感动，挖掘客户的潜在需求，以强化客户的忠诚度，真正做到让服务给银行带来更大效益。 四、加强团队意识，提升协作能力。支行加强大堂经理、客户经理、前台柜员相互之间的配合沟通，强化大堂经理的识别与引导服务职能，对前来办理业务的客户进行引导、识别，尽可能引导到自助终端办理，要求大堂经理既要了解客户，又要熟悉不同业务产品处理的服务流程。同时，在客户情绪波动时，及时和前后台协调沟通，及时向负责人报告，及时化解客户投诉，使网点能第一时间处理化解服务应急事件。 |
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