做好金融消费者权益保护工作是维护金融市场持续健康发展的重要基础和先决条件，更是银行履行社会责任、实现自身健康有序发展不可或缺的重要组成部分。　　

近年来，工行泰州分行以维护消费者权益为中心，以消费者满意为宗旨，真抓实干，加强组织领导，建立工作机制，采取各项措施，全力做好金融消费者权益保护工作，为泰州的建设和发展注入了源头活水和勃勃生机。 　　

加强组织领导 履行社会责任　　

健全、完善的工作机制和管理制度是维护金融消费者权益的基础。该行成立金融消费者权益保护工作领导小组，明确了消费者权益保护的具体要求，在全行上下逐步形成了“一把手”负总责、分管领导具体负责、牵头部门推进、责任部门抓落实的工作机制，统筹做好辖内各支行的金融消费者权益保护工作，并切实落实到日常各项工作中。　　

该行有关负责人说，该行先后出台了《客户投诉咨询及建议管理办法》、《首问负责制实施细则》、《消费者权益保护投诉限时办结制度》、《维权中心工作人员职责》、《突发事件处置预案》、《内部服务细则》等系列办法规定，为做好金融消费者权益保护工作提供了制度支撑。 　　

注重业务宣传 提高服务水平 　　

笔者了解到，一直以来，该行严格遵守相务规定，规范一切经营行为，确保金融消费者权益不受侵害。　　

在贷款领域，对住房、汽车、装修等社会公众关注较多的消费贷款，做到信贷政策、办理流程、办理资料、格式文本、办结时限“五公开”，公示告知客户“七不准”、“四公开”内容，严格执行“七不准”、“四公开”规定，中间业务收费做到“坚持客户自愿、客户认可、客户承诺”的原则，有书面约定，以质论价，公开透明。　　

在征信领域，坚持客户授权查询征信信息制度，坚持合法采集客户信息，坚持按规定办理贷款卡；在银行卡领域，认真贯彻落实账户实名制和申请人本人签名制度，禁止他人代客户签名办理。　　

      注重投诉管理，提高了满意度　　

该负责人说，妥善处理客户投诉是保护金融消费者权益工作的重要环节，该行一直以来致力于“以客户为中心”，“以客户满意为宗旨”，采取有效措施，化解客服矛盾，尽力让客户安心、舒心、称心、放心。2012年，共受理客户投诉 7件，较去年同期减少24 件，全部处理完毕，客户满意度为100%，未发生重大舆情风险事件。　　

据介绍，该行在投诉处理过程中主要把好三道防线：重点提高员工服务技巧和对突发事件的处理能力，提高网点主任和大堂经理履职能力，从源头上消解和控制服务矛盾的升级；提高各级投诉管理人员业务能力和协调能力，提高投诉处理的质量，防止事态的升级和恶化。　　

对客户的电话投诉、咨询实行首问负责制，力争在第一时间、第一地点化解客户情绪、平息事态；认真研究分析客户的意见建议，查找服务工作的弱点和不足，对责任性投诉或服务态度恶劣引发客户投诉的责任人每发生一起重罚一起，决不姑息迁就。　　

创新金融产品 提升服务品质　　

提供“卓越金融服务”是工商银行的使命，也是工商银行改革发展的出发点和落脚点。　　

多年来，工行泰州分行一直坚持“以客户为中心”的经营理念，系统整理金融产品与服务内容，梳理业务流程，为消费者介绍系列金融产品。　　

此外，该行还注重通过报纸、电子屏幕等传播资源大力宣传工行的产品和服务特色，不定期、有针对性地与各企事业单位进行互动联谊，与客户进行面对面交流沟通。　　

“保护消费者权益，任重道远，永无止境。”该负责人表示，今后，工行泰州分行将在人行、银监等部门的指导和推动下，结合实际，进一步做好保护金融消费者权益工作，为消费者提供便利、促进泰州又好又快发展作出积极贡献。