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工行保定高碑店支行加强服务管理提升服务水平

2013-3-28 19:07:21  文章来源:本站原创  作者:佚名
核心提示:
    3月26日,工行保定高碑店支行召开服务工作分析会。会上,主管服务的行长逐笔分析了一季度以来三类工单的情况,指出支行在服务工作中面临的严峻形势,明确提出全行员工都要认真反思自己在为客户服务中的言行,加强学习培训,不断规范和提高自身服务水平。为加强服务工作的管理,支行根据分行服务考核管理办法,结合本行实际制定了《工行保定高碑店支行2013年服务管理考核办法》,对各部室、网点按季进行考核,考核结果与绩效挂钩。同时,行长对全行服务工作提出如下要求:
    1、各部室、网点要认真组织本部员工学习领会分行、支行服务考核管理办法,严格按照本部门、网点的服务工作计划,在日常工作中贯彻落实。
    2、对照省行服务管理规范,对网点硬件设施和物品摆放,统一进行规范化管理,做到服务环境整洁、明亮,服务态度热情周到,努力营造舒适、温馨的服务环境,要加强保安、保洁人员的管理,共同维护好网点营业秩序。
    3、对照“7+7”服务规范,利用晨会加强对员工着装、行为和语言规范、环境布置等进行认真培训和严格落实,加强日常服务管理监督,支行服务工作督导小组将不定期进行现场或录像抽查,发现违反规定的行为将严肃处理。
    4、为缩短客户等候时间,各网点要认真分析确定本网点高峰时段,通过优化劳务组合、设立弹性窗口、识别分流客户等措施,有效缓解高峰期客户排队现象,缩短客户等候时间。同时,柜员要熟练操作流程,提高工作效率,热情周到服务,提升客户满意度。
    5、各部门要高度重视三类工单问题,按规定及时进行答复处理。同时,要认真倾听、仔细分析客户的意见、建议,变被动听取为主动改进,真心诚意为客户解决问题,让工单成为沟通联系客户友好的桥梁,提升客户对工行的信任度。
 
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