一则解决网银投诉疑难案例的启示
2013-4-11 12:00:59 文章来源：本站原创 作者：佚名
核心提示：
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一、 案例经过：某日，工行江苏省分行营业部山西路支行营业部收到一客户彭小姐通过95588反映其证书版网银被注销了，导致其次日无法通过网银汇款还广发银行的的信用卡透支款的投诉，客户非常气愤，要求查明原因并提出几点要求：1、为何其网银被无故注销且并非其本人操作。2、现其通过网银无法进行跨行汇款，导致其在他行信用卡无法正常还款，期间所产生的损失、信誉要求工行赔偿。3、态度强硬的执意的要求当天18：00之前必须回复。网点主任接到工单时已是17点25分，时间紧急但客户的要求必须给个说法。于是网点郭主任及时根据工单提供的客户信息进行了查询确认，查找出了客户提出的第一个问题的原因，同时针对客户提出的第二个要求准备了两个应急处理方案，理清了与客户沟通的思路后，她拨通了客户的手机，这时离客户提出的第三个要求18点只差5分钟即17点55分。第一个问题的产生是因为 2012年12月20日 网点按上级行下发的清单对长期不动户网银进行清理，下发的数据一定有一个截止时间，而彭小姐恰巧于 12月15日 在工行一网点柜面重新注册了证书版网银，而网点批量清理时又将其注销了，这一问题郭主任告知彭小姐银行是出于对客户资金安全的考虑，因其长期网银一直未用故将其注销，加之工行目前有很多优惠活动，如果想用网银的话，可以随时到任何网点办理，这一点彭小姐表示认同理解，问题的关键在客户的第二个要求，客户工作单位在江宁，第二天全天开会离不开，她提出利用午间时间开车去接送其去广发还款，客户提出单位是开一个项目研讨会，中途只有半小时午餐时间，没可能，这种情况下只有一个办法，先代客户解决问题，基于95588工单客户提供的信息及事前的查询确认，于是郭培红对彭小姐说：你不信任我，那我信任你一次，我先代你把款还了，还完后告知你你确认好后将款项通过ATM转入我指定的账户，请你将还款卡号、姓名、金额通过手机发给我。彭小姐欣然同意。次日郭主任便请朋友到广发网点柜台代为还了款（8600多元），这样有了还款的依据，事后她及时通过手机短信告知彭小姐，并且请其将代垫款打到朋友的账户上，告知了卡号和姓名，很快收到了彭小姐的回信，内容是这样的：广发还款信息已收到，非常感谢你，没想到工行的后续服务这么给力，一有空我就将款项还上。事后彭小姐也还回了钱。
二、案例分析：工商银行为考虑客户资金安全，对常年不动户网银进行清理，而客户正好在大机认定的清理范围内被注销时又使用了，而且注销给客户造成不便。而网点主任的高效、灵活的处理方法避免了客户的损失，也给客户带来了工行高效、负责的后续服务，赢得了客户的好评。
三、 经验总结：
1、 作为网点负责人要有全局服务观念和优质服务的理念，虽然事件本身不是网点员工服务不到位造成的，但工行前、中、后台的服务关系着每一位客户对工行的信任，第一时间解决问题，是赢得客户的关键。
2、 作为网点负责人要钻研业务，能迅速找出问题所在，问题出在哪个环节，及时解决问题。
3、 加强责任意识、担当意识，在最短时间内找出化解矛盾的方法，为客户提供更多人性化的服务，彰显工行服务水平。 |
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