一、案例经过：

一年轻男子持卡来网点要求取外币70英镑，柜员受理，大机显示：异地卡不能取外币。客户称前一天在当地银行取英镑不成，当地银行建议他网银购汇到市区大网点支取，问柜员有何方法。柜员建议他新开一张卡，将人民币转到新开卡内再购汇取现。想到新开卡又要费用。重新购汇，意味着前面已购的汇要结汇成人民币，结汇售汇又损失费用，客户不快，索性放弃。

二、案例分析：

1、 当地网点柜员引导不当。银行卡不能在异地网点办理任何外汇业务，当地网点柜员引导客户网上购汇后再去异地支取是错误引导。

2、 外币支取未成，费用损失不少让客户不快。客户是特意坐长途车来市区支取，未想外地卡不能支取，浪费了时间损失了费用，导致客户不快。

3、 地方网点外币业务不全，难以满足大众需求。在一些地方网点，外币业务少，且仅限美、日、欧三个币种，无法满足日益开放性地方市民需求。

三、案例启示：

（一）、了解业务的特性才能正确引导客户。引导客户要先了解客户所要办理业务的特性，切勿凭感觉盲目引导，引导失当，不但不能解决客户需求，还会给客户带来损失。

（二）、加强外币业务的培训，把握外币基本特征与操作要点。习惯了人民币业务的网点，将外币视同人民币业务处理，是因为对外币业务学习甚少，导致盲区，需加强外币及一些冷僻业务的培训学习，消除业务盲区。

（三）、增加地方网点外币业务种类。多币种业务受理才能满足大众的业务需求，也才能更好的留住客户竞争客户，让客户真正感受到“你身边银行”的支持。