2013年一季度以来,工行徐州鼓楼支行认真贯彻上级行服务工作精神,积极落实服务工作措施,将网点服务工作做为日常管理的工作重点,通过加强管理、加大教育力度,不断提升服务品质,取得了明显效果,网点服务水平的提升也带动了各项经营指标的快速提升。 一、加强优质文明服务意识的培养。召开服务工作大会,广泛动员,使每位员工都能深刻地认识到服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,狠抓优质文明服务,才能提高该行服务的整体水平。 二、加强大堂经理服务履职能力。大堂经理是服务工作的重要环节,是接待客户的第一岗位,支行高度重视大堂经理队伍建设。对大堂经理岗位进行公开竞聘,把业务能力强、素质较好的青年员工充实到大堂经理岗位上,专门对他们进行岗位培训,要求他们用真心去服务客户、用真诚去感动客户、靠责任去维护客户。同时还加大了大堂经理履职能力的考核,制定大堂经理考核管理办法,做到有奖有罚,责任到人。 三、加强每日“晨会”制度。支行把“晨会”作为提高士气、鼓舞干劲、树立形象、提升服务质量的有力抓手。把晨会制度坚持好的营业室作为典型进行经验推广,互帮互学,并创新晨会的形式和内容,通过晨会的形式,提高了员工的精气神,增强了员工的凝聚力与向心力。 四、加强服务措施的落实。一是设置了弹性服务窗口,开通了小额业务快速通道和高端客户绿色通道,并在业务繁忙时间段,实行全柜口满员服务,有效缩短客户等待时间,二是开展网点客流量峰谷提示,提示客户避开业务高峰办理业务;三是在客户等待过程中,及时向客户宣传金融产品及最新的理财资讯,并加强与客户的沟通;四是充分发挥大堂经理的作用,实施动态管理,进行明确分工和客户分流。有了周到细致的服务,有效缓解了客户等待时间,使客户满意度不断提升。 |
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