为有效缓解柜面压力，进一步提升网点服务质量和服务效率，增强网点的综合竞争力，工行徐州铜山支行积极采取多项新举措，彻底解决客户排长队、等待时间过长等制约支行业务发展的瓶颈问题，取得了显著成效。
　　一、加强学习培训，提升业务技能。各网点充分利用晨会、班会时间，开展多层次的一线人员的业务培训和业务技能练兵活动，网点主任及时将新业务的操作流程要点的传达到每个柜员，并组织相关规章制度等内容学习，保证员工日常培训全覆盖；在风险控制的前提下，全面梳理前台业务流程，简化办理步骤，缩短客户在柜台业务办理时间。如大堂经理对排队等候办理开卡、挂失、理财、电子银行、代理业务预先辅导客户填好申请、单据、复印好身份证件等工作。通过流程优化，使相对简单的小额存取款业务和电子银行业务的平均办理时间有了不同程度缩短，大大节省了客户等待时间，客户满意度普遍提高。
　　二、加强渠道建设，充分利用自助设备分流柜面业务。工行徐州铜山支行代理了铜山县农村社会养老保险事业管理处50万张农保户的养老金发放，以及庞大的60岁以上人员的养老金代发等业务。为缩短客户排队时间，根据实际情况，在支行营业部、网点增加了登折机、查询机、自助缴费机和自助存取款机。柜面及大堂经理坚持进行客户提醒，对2万元元以下整数存取的业务，带卡客户一律引导至自助机办理，对使用存折的客户鼓励换卡，并专门准备开卡小礼品。对办理网银、电话银行、手机银行等业务，大堂经理、理财经理还会主动向客户演示。让客户亲身体验电子产品的快捷、方便与安全的特点，帮助客户养成自助服务的习惯，从源头上防范压柜排队现象的产生。已经有50%以上的客户使用了网银、ATM自助等办理，大大提高了工作效率。
　　三、合理利用柜面资源，灵活配置前台人员。通过优化劳动组合，选择表现优秀的人员充实到大堂经理、理财经理队伍，合理分工，真正实现客户分流。在农保养老金发放、理财产品集中到期业务高峰期，支行提前做好人员调配工作，合理安排人员加班；遇到排队情况严重时，柜面人员尽量不交班，中午推迟吃饭，以保证柜台柜口开放数量不减少。同时利用支行现有人员，实现高低柜业务互动，在每天人流量大的时期，由大堂经理人工分流客户，非现金个人业务引导在低柜台办理，减少客户排队等待时间。
　　四、创新考核激励机制，调动员工积极性。建立了支行、网点负责人不定期巡查制度，将自助设备运用效率、网点服务监测、柜员业务量列入支行绩效考核的范围。在对柜员的考核中，加大对业务量的考核力度，每月通报业务量，并进行业务量排名，对连续两次排名第一的柜员进行物质奖励，真正体现多劳多得、奖勤罚懒、奖优罚劣的分配原则，促使柜员提高办理业务的速度，有效的调动了一线柜员的工作积极性和主动性，有效提升了网点的综合竞争力。