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为提高服务质量，工行徐州分行营业部始终坚持把客户的利益放在第一位，坚持做到“想客户之所求，急客户之所急，排客户之所忧”的服务理念，从加强网点建设、加强业务学习、加大监督力度入手，为客户提供高效优质的服务，切实提高服务品质，从而提高客户的满意度和忠诚度，提升该行的形象和竞争力。2012年，该部被工行徐州市文明委评为“工行徐州市精神文明创建先进单位”。主要做法是： 一是思想重视，实施“一把手”工程。该部历来重视员工“爱岗敬业”服务精神的塑造，将优质服务作为贯穿全年各项工作的主线，摆在首要位置，全面实施“一把手”工程。成立以总经理为组长，分管副总经理为带头人，各部、网点主要负责人组成的的优质文明服务工作领导小组，各网点、部室负责人层层签订优质服务责任书，将各项服务指标量化细化，责任分解到人，并纳入绩效考核体系，奖优罚劣。 二是加强网点建设，营造温馨舒适的服务环境。该部重视网点环境的建设，网点外部“三牌一徽”齐全整洁，残障通道保持通畅；网点内部窗明几净，卫生干净整洁。精美鲜花、产品宣传架、风险提示牌摆放合理，雨伞、饮水机、期刊杂志一应俱全；大堂经理接待台配备老花镜、计算器、药箱等设施方便客户使用。柜台统一办公用品的摆放形式，做到整齐有序，从而确保营业环境的整洁优雅，带给客户温馨舒适的感受。 三是加强业务学习，提升网点的服务品质。该部坚持将每天的晨会和夕会作为提升服务品质的平台，组织员工学习相关文件，开展技能培训，分析服务案例，总结服务得失。倡导员工从自身做起，将每一位客户都当做暗访员，坚持做到五声服务，微笑服务；服务过程中操作标准、服务规范，举止得体，快捷高效，让客户切实感受到员工的真心服务，从而不断提升客户的满意度和忠诚度，以优质的服务创造出更大的价值。 四是加大监督力度，确保优质服务落实到实处。该部倡导“全员都是监督员，人人都是主人翁”。从二线到一线，从领导到员工，人人都有监督网点服务环境、服务态度，服务礼仪、服务质量的职责。各网点设立监督电话、意见箱和意见簿，实时接受客户监督，虚心接受客户的意见和建议，定期加强与客户互动和沟通，解决服务中存在的问题，确保规范化服务标准落实到工作的每一个环节。 |
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