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农发行安徽铜陵市分行深入践行农发行价值体系，从完善服务功能、优化服务手段、提高服务质量、强化服务监督、培育服务文化入手，五指发力，奏响服务“三农”和弦曲，较好地发挥了农业政策性金融的强农惠农富农作用，巩固了良好的银政（银企）合作关系和诚信的金融生态环境，实现了银企合作共赢。 完善服务功能，满足客户“一站式”服务需求。该行坚持与地方党委政府同频共振、与“三农”优质客户同心协力，通过有效拓展服务品种，大力发展本外币、表内外一体化业务，积极探索拓宽农发行“两轮驱动”发展战略与当地建设“美好幸福铜陵”战略的对接路径。目前，该行在发展传统信贷业务、拓展信贷支农范围、打造多类型战略客户群、开办流动资金循环贷款等业务基础上，大力推进票据承兑及贴现、国际结算及贸易融资等新业务，为客户提供“一站式”金融服务，较好地满足了客户生产经营需要。 优化服务手段，满足客户“零距离”服务需求。该行在进一步做好对客户上门服务的基础上，充分依托金融超市、合作网银、短信金融服务平台、黄金客户“绿色通道”、大企业星级客户经理服务、银企座谈（对接）会等载体，不断优化服务手段，努力提供零距离、贴身式服务。利用合作网银提供离柜结算服务，较好地解决了部分企业离市区较远、会计人员办理柜面结算不方便的实际困难，有效节省了客户的时间和办公成本。通过短信金融服务平台，为客户适时提供账户资金进出动态信息，较好地满足了客户资金管理需要。 提高服务质量，满足客户“高增值”服务需求。该行牢固树立“服务增效”理念，积极发挥扁平化管理带来的政策传导快、服务层次高、人力资源丰等优势。全体员工按照“过程精细化、目标创一流”要求，自觉做到强化“经营行”、“办事员”认识到位，向客户提供服务时“政策掌握在前，预案制订在前，问题考虑在前，热情礼貌在前，耐心解释在前”。依托CM2006系统、综合业务系统等科技支撑体系，全面推行了无纸化办贷、综合柜员等现代化金融服务。同时，通过建立落实客户经理工作例会、营业柜面每日晨会、限时办贷等制度，不断优化办贷、账户管理、结算服务等流程，扎实开展客户经理尽职管理、柜员服务技能双达标等活动，较好地满足了客户便捷化服务需要。 强化服务监督，满足客户“形象化”服务需求。该行牢固树立“合规经营”理念，通过严格落实银监会“七不准、四公开”等规定，主动公示服务收费项目、内容及标准，加强业务合同法律审查，积极开展金融消费者权益保护等知识宣传，聘请行风监督员，设立意见箱，公布服务投诉电话，开展银企座谈、客户服务满意度问卷调查、纪委书记回访等形式，广泛接受监督。同时，狠抓廉洁办贷不放松，与全体员工分别签订了廉洁从业承诺书，与所有信贷客户分别签订了《银企廉政共建协议》，将廉洁办贷监督卡列为信贷调查项目上会审议前提要件，与市检察院共建预防职务犯罪协作机制，并通过开展廉政教育“每月一课”、员工相关行为排查等，连续保持了“四无”良好局面，维护了良好的服务“清水”环境。 培育服务文化，满足客户“贴心型”服务需求。该行牢固树立“文化兴行”理念，以争创“五个一流”（履职一流、服务一流、管理一流、业绩一流、队伍一流）为杠杆，以“尽职、务实、创新、自强”的农发行精神为引领，深入推进企业文化建设、创建文明单位等活动，加快提升服务“软实力”。工作中，该行不断加大资金投入，先后对营业厅服务环境进行了全面优化升级，添置了报刊架、擦鞋机等便民设备。同时，积极优化配置一线人力资源，实行“年轻化、专业化、礼仪化”服务，让客户感受到了焕然一新的变化。该行在先进文化引领下，服务客户能力明显增强，客户满意度、忠诚度日益提升。2011年以来，该行连续保持全省经营绩效综合考评“一级行”，先后被省分行授予“资产优质行”、被市政府授予“支持地方经济发展考核一等奖”。该行计财信息部被省分行授予“巾帼文明示范岗”，多名员工分别获得“五一劳动奖章”、“青年岗位能手”、“星级客户经理”等荣誉称号。 杨建兵 |
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